Digitoday

Valikko

Tietohallinto ei pääse asiakasta karkuun, osa I

Julkaistu:

Asiakaspääoma on nyt johtoryhmien työpöydillä, asiakasjohtaminen puhuttaa liiketoimintajohtoa, mutta miten tämä uusi näkökulma vaikuttaa tietohallintoon? Muutama vuosi sitten asiakastieto piti saada kerralla talteen yhteen paikkaan (CRM), mutta tänään se pitäisi saada jaettua kaikille joka paikasta yhtäaikaa!
Asiakastiedolla on erityispiirre, joka haastaa tietohallinnon kyvyn integroida, jakaa ja ylläpitää asiakastietoa yrityksessä: se näyttäytyy hiukan erilaisena eri järjestelmissä. Jokainen järjestelmä suhtautuu asiakkaaseen omasta näkökulmastaan ja tallentaa asiakastietoa omalla logiikallaan.

Eikä tämäkään riitä: asiakastieto muuttuu jatkuvasti, sitä tuotetaan koko ajan kaikilla liiketoiminnan osa-alueilla ja sitä ostetaan jopa yrityksen ulkopuolelta erilaisiin tarkoituksiin.

Mehän hukutaan siihen!

Asiakkaat ovat yrityksen tärkein pääoma, jonka arvoa pitäisi mitata, kasvattaa ja johtaa. Asiakasjohtaminen ei ole yksittäisen asiakkaan johtamista, sillä asiakkaalla on edelleen valta päättää missä, kenen kanssa ja kuinka paljon asioi.

Sen sijaan yrityksen asiakassuhteita ja asiakaspääomaa on mahdollista johtaa ja tähän tarvitaan asiakasjohtamiseen erikoistuneita tietojärjestelmiä.

Hautautuminen joka puolelta ryöppyävään asiakastietoon ei olekaan horisontissa möyryävä rajumyrsky, vaan mahdollisuus, jonka hyödyntämällä yritys voi kilpailla markkinoilla, joissa asiakas on kaiken keskipiste. Tietohallinnon haasteena on rakentaa laiva, jolla myrskystä selvitään.

Asiakastiedolla voi purjehtia kilpailijoita nopeammin

Taitavalla integraatiolla asiakastieto tekee yrityksestä nopeamman ja joustavamman pelurin, joka pystyy uusiutumaan jatkuvasti muuttuvien asiakasvaatimusten mukaisesti. Kriittiset menestystekijät ovat kyky tunnistaa, kyky mitata ja kyky jakaa asiakastietoa ilman organisaatio- tai järjestelmärajoja.

Asiakasjohtamisen lopullisena tavoitteena on luoda kilpailuetua aineettoman pääoman avulla: asiakastietämyksellä. Asiakasjohtaminen vaatii tietohallinnon uudistumista: mutta sen sijaan, että uusittaisiin kaikki nykyjärjestelmät, vaaditaan kehittämiseen enemmänkin holistista näkökulmaa.

Asiakastieto näyttää erilaiselta, kun sitä katsoo eri puolilta ja kuitenkin se koostuu aina samoista perustekijöistä. Jakamisen lisäksi asiakastieto on personoitava käyttäjäroolien mukaisesti: myyntiin, asiakaspalveluun, tuotantoon ja johdolle on määriteltävä omanlaisensa näkymät ja työvälineet asiakastietoon.

Artikkelisarjamme käsittelee asiakasjohtamista tietohallinnon näkökulmasta. Käymme läpi asiakasjohtamisen haasteita, peruskäsitteitä ja ratkaisuvaihtoehtoja tämän syksyn aikana. Astu laivaan!



Jyri-Pekka Makkonen (jyri-pekka.makkonen@ipss.fi) toimii partnerina IPSS Oy:ssä, joka on suhdehallinnan ja asiakkaiden johtamisen täsmäratkaisuihin keskittynyt yritys.




  • Mielipide

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Pariskunta harrasti seksiä muina miehinä käytävällä – mies lausui kommentin, joka jäi hotellin työntekijän mieleen

    2. 2

      17-vuotias tyttö kuoli benji-turmassa kielimuurin vuoksi

    3. 3

      Näin voit suojella omaa tietokonettasi haittaohjelmalta – tee nämä heti

    4. 4

      Nahkahanskainen mies ilmestyi oven taakse – tyttö kertoi oikeudessa kauhunhetkistään

    5. 5

      ”Pakene, piiloudu, hälytä” – poliisi julkaisi ohjevideon äkilliseen vaaraan

    6. 6

      Kuva paljastaa hurjan eron: ”Helsingin hinnat karkaavat”

    7. 7

      Näin haittaohjelma iski Suomeen – tällaisia ovat uhrit

    8. 8

      Sylvester Stallone julkaisi suloisen yhteiskuvan – tyrmäävän kaunis mallitytär täyttää tänään 18-vuotta

    9. 9

      Eevi Teittisen bikinikuva nostatti raivon – seuraajat ärähtivät tähden tökerölle lausunnolle: ”Niin kaukana totuudesta kuin voi olla”

    10. 10

      Pikkulapsi putosi neljästä metristä suoraan kivilattialle Tampereella – kaiteessa vakavia puutteita

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Eevi Teittisen bikinikuva nostatti raivon – seuraajat ärähtivät tähden tökerölle lausunnolle: ”Niin kaukana totuudesta kuin voi olla”

    2. 2

      Lähtisitkö tässä mekossa juhlimaan? Susanna Penttilän todella rohkea asuvalinta hämmentää: ”Eikö tuohon kuulu pikkupöksyjä lainkaan?”

    3. 3

      ”Pelkäsin että lapseni ihonväri olisi eri kuin miehelläni” – Vauva.fi:ssä paljastetaan nyt salaisuudet, joita kukaan ei tiedä

    4. 4

      Posti perustelee jakelumuutosta – ”Suo siellä, vetelä täällä”

    5. 5

      Pariskunta harrasti seksiä muina miehinä käytävällä – mies lausui kommentin, joka jäi hotellin työntekijän mieleen

    6. 6

      Joka neljäs suomalainen on nautiskellut maksansa sairaaksi – kuulutko sinä tietämättäsi heihin?

    7. 7

      Pikkulapsi putosi neljästä metristä suoraan kivilattialle Tampereella – kaiteessa vakavia puutteita

    8. 8

      Kim Kardashian joutui rajun tylytyksen kohteeksi salaa otettujen peppukuvien vuoksi – syyttää nyt paparazzeja kuvamanipuloinnista

    9. 9

      Kyösti Pietiläinen on kuollut – palveli muukalaislegioonassa yli 28 vuotta

    10. 10

      PS-ryhmän jättäneeltä Veera Ruoholta suorat sanat Juvosen paluusta perussuomalaisiin: ”Niin kova houkutus ihmisille, että he eivät välitä edes puolueen huonosta maineesta”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Naisen alastoman ruumiin vierestä löytyi kastikekauha, jonka hirvittävä tarkoitus selvisi pian poliisille – missä ovat heidän murhaajansa?

    2. 2

      Kesäyö innosti pariskunnan niin villiin seksiin, ettei tuhoilta vältytty – leirintäalueen johtaja kertoo näkymästä, joka ei unohdu

    3. 3

      Yksi tehtävä juhannusaatolta herätti kysymyksiä Hämeen poliisissa: ”Mitä ihmettä ihmisten mielessä liikkuu”

    4. 4

      Suomalaisseurueen kotimatka Kroatiasta tyssäsi, kun kännykkään kilahti viesti – ”Loput 120 seisoivat kentällä tumput suorina ja ihmettelivät”

    5. 5

      Pirullisen vaikea tarkkuustesti testaa hoksottimesi

    6. 6

      Kris Jennerin paljastavasta salikuvasta löytyi nolo moka: kuvanmuokkaus meni pahasti pieleen – jopa fanit kritisoivat: ”Surullista!”

    7. 7

      Kotihälytyskeikalla odotti näky, joka riipaisi jopa vanhan sosiaalityöntekijän sydäntä – viranomaiset vetoavat juhannusjuhlijoihin

    8. 8

      Livelähetys Prisman kassahihnasta nousi megahitiksi – erityisesti eräs ostohetki synnytti villejäkin teorioita

    9. 9

      Eevi Teittisen bikinikuva nostatti raivon – seuraajat ärähtivät tähden tökerölle lausunnolle: ”Niin kaukana totuudesta kuin voi olla”

    10. 10

      Onko sinullakin viinanaama? Vertaa tätä kuvaa peilikuvaasi

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Pariskunta harrasti seksiä muina miehinä käytävällä – mies lausui kommentin, joka jäi hotellin työntekijän mieleen

    2. 2

      17-vuotias tyttö kuoli benji-turmassa kielimuurin vuoksi

    3. 3

      Näin voit suojella omaa tietokonettasi haittaohjelmalta – tee nämä heti

    4. 4

      Nahkahanskainen mies ilmestyi oven taakse – tyttö kertoi oikeudessa kauhunhetkistään

    5. 5

      ”Pakene, piiloudu, hälytä” – poliisi julkaisi ohjevideon äkilliseen vaaraan

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Eevi Teittisen bikinikuva nostatti raivon – seuraajat ärähtivät tähden tökerölle lausunnolle: ”Niin kaukana totuudesta kuin voi olla”

    2. 2

      Lähtisitkö tässä mekossa juhlimaan? Susanna Penttilän todella rohkea asuvalinta hämmentää: ”Eikö tuohon kuulu pikkupöksyjä lainkaan?”

    3. 3

      ”Pelkäsin että lapseni ihonväri olisi eri kuin miehelläni” – Vauva.fi:ssä paljastetaan nyt salaisuudet, joita kukaan ei tiedä

    4. 4

      Posti perustelee jakelumuutosta – ”Suo siellä, vetelä täällä”

    5. 5

      Pariskunta harrasti seksiä muina miehinä käytävällä – mies lausui kommentin, joka jäi hotellin työntekijän mieleen

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Naisen alastoman ruumiin vierestä löytyi kastikekauha, jonka hirvittävä tarkoitus selvisi pian poliisille – missä ovat heidän murhaajansa?

    2. 2

      Kesäyö innosti pariskunnan niin villiin seksiin, ettei tuhoilta vältytty – leirintäalueen johtaja kertoo näkymästä, joka ei unohdu

    3. 3

      Yksi tehtävä juhannusaatolta herätti kysymyksiä Hämeen poliisissa: ”Mitä ihmettä ihmisten mielessä liikkuu”

    4. 4

      Suomalaisseurueen kotimatka Kroatiasta tyssäsi, kun kännykkään kilahti viesti – ”Loput 120 seisoivat kentällä tumput suorina ja ihmettelivät”

    5. 5

      Pirullisen vaikea tarkkuustesti testaa hoksottimesi

    6. Näytä lisää