Digitoday

Valikko

Tietohallinto ei pääse asiakasta karkuun, osa I

Asiakaspääoma on nyt johtoryhmien työpöydillä, asiakasjohtaminen puhuttaa liiketoimintajohtoa, mutta miten tämä uusi näkökulma vaikuttaa tietohallintoon? Muutama vuosi sitten asiakastieto piti saada kerralla talteen yhteen paikkaan (CRM), mutta tänään se pitäisi saada jaettua kaikille joka paikasta yhtäaikaa!
Asiakastiedolla on erityispiirre, joka haastaa tietohallinnon kyvyn integroida, jakaa ja ylläpitää asiakastietoa yrityksessä: se näyttäytyy hiukan erilaisena eri järjestelmissä. Jokainen järjestelmä suhtautuu asiakkaaseen omasta näkökulmastaan ja tallentaa asiakastietoa omalla logiikallaan.

Eikä tämäkään riitä: asiakastieto muuttuu jatkuvasti, sitä tuotetaan koko ajan kaikilla liiketoiminnan osa-alueilla ja sitä ostetaan jopa yrityksen ulkopuolelta erilaisiin tarkoituksiin.

Mehän hukutaan siihen!

Asiakkaat ovat yrityksen tärkein pääoma, jonka arvoa pitäisi mitata, kasvattaa ja johtaa. Asiakasjohtaminen ei ole yksittäisen asiakkaan johtamista, sillä asiakkaalla on edelleen valta päättää missä, kenen kanssa ja kuinka paljon asioi.

Sen sijaan yrityksen asiakassuhteita ja asiakaspääomaa on mahdollista johtaa ja tähän tarvitaan asiakasjohtamiseen erikoistuneita tietojärjestelmiä.

Hautautuminen joka puolelta ryöppyävään asiakastietoon ei olekaan horisontissa möyryävä rajumyrsky, vaan mahdollisuus, jonka hyödyntämällä yritys voi kilpailla markkinoilla, joissa asiakas on kaiken keskipiste. Tietohallinnon haasteena on rakentaa laiva, jolla myrskystä selvitään.

Asiakastiedolla voi purjehtia kilpailijoita nopeammin

Taitavalla integraatiolla asiakastieto tekee yrityksestä nopeamman ja joustavamman pelurin, joka pystyy uusiutumaan jatkuvasti muuttuvien asiakasvaatimusten mukaisesti. Kriittiset menestystekijät ovat kyky tunnistaa, kyky mitata ja kyky jakaa asiakastietoa ilman organisaatio- tai järjestelmärajoja.

Asiakasjohtamisen lopullisena tavoitteena on luoda kilpailuetua aineettoman pääoman avulla: asiakastietämyksellä. Asiakasjohtaminen vaatii tietohallinnon uudistumista: mutta sen sijaan, että uusittaisiin kaikki nykyjärjestelmät, vaaditaan kehittämiseen enemmänkin holistista näkökulmaa.

Asiakastieto näyttää erilaiselta, kun sitä katsoo eri puolilta ja kuitenkin se koostuu aina samoista perustekijöistä. Jakamisen lisäksi asiakastieto on personoitava käyttäjäroolien mukaisesti: myyntiin, asiakaspalveluun, tuotantoon ja johdolle on määriteltävä omanlaisensa näkymät ja työvälineet asiakastietoon.

Artikkelisarjamme käsittelee asiakasjohtamista tietohallinnon näkökulmasta. Käymme läpi asiakasjohtamisen haasteita, peruskäsitteitä ja ratkaisuvaihtoehtoja tämän syksyn aikana. Astu laivaan!



Jyri-Pekka Makkonen (jyri-pekka.makkonen@ipss.fi) toimii partnerina IPSS Oy:ssä, joka on suhdehallinnan ja asiakkaiden johtamisen täsmäratkaisuihin keskittynyt yritys.




  • Mielipide

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Yön uutiset: Katso mitä tapahtui, kun nukuit

    2. 2

      HS: Kahvi uhkaa loppua maailmasta, tilanne dramaattisen vakava – myös Suomen Paulig on huolissaan

    3. 3

      ”Maailman turvallisin” kolikko otetaan tänään käyttöön – siihen on piilotettu salainen ominaisuus

    4. 4

      Teinitytöt legginseissä käännytettiin lähtöportilla, somemyrsky nousi USA:ssa – huippumalli Chrissy Teigen: ”Olen lentänyt ilman housuja”

    5. 5

      Australiassa aavemainen tunnelma, syklonin tuhovoima tuntuu jo – ”Aivan kuin tavarajunia tulisi läpi vasemmalta ja oikealta”

    6. 6

      Leo Komarov teki kiistanalaisen sopimuksen – ura Leijonissa vaakalaudalla

    7. 7

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    8. 8

      Australian ”Jurassic Parkista” löytyi valtavia dinosaurusten jalanjälkiä

    9. 9

      Autotehtaan 30 000 euron vuosipalkka herätti ihmetystä – näin Valmet Automotive vastaa

    10. 10

      Täällä asuvat Suomen tyytyväisimmät asukkaat – listalla uusi kärkikunta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    2. 2

      Vihreä Nissan lepää kyljellään Tornion keskustassa – poliisi kertoo, miksi ei puutu tapaukseen

    3. 3

      Salainen laatuvirhe paljastui omakotitalosta – lattiakaivon hinnaksi tuli lähes 40 000 euroa

    4. 4

      "Ei kai alapää ole hygieenisempi?" – julkisessa saunassa sattunut tapaus kuohuttaa taas HS:n mielipideosastossa

    5. 5

      Tässäkö Suomen raskaimmat ja stressaavimmat työt? Katso 30 ammatin lista

    6. 6

      Albinismia sairastavat kaksostytöt ihastuttavat malleina – poseeraavat nyt yhdessä tumman isosiskonsa kanssa

    7. 7

      Karu kuva rannalta kertoo, miksi sukeltaja etsi kahville lähteneitä pilkkijöitä – hoksaatko, mikä sitten herätti pelastajien huomion?

    8. 8

      Äiti kysyi, mistä uudet farkut kiristävät? 4-vuotiaan pojan ronski vastaus huvittaa

    9. 9

      Autotehtaan 30 000 euron vuosipalkka herätti ihmetystä – näin Valmet Automotive vastaa

    10. 10

      Liisa on saanut 560 e/kk ilmaista rahaa vuoden alusta saakka – näin perustulokokeilu vaikutti elämään

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Merkel tyrmistyi ”hävyttömästä” tempusta – Trump ojensi 350 miljardin laskun

    2. 2

      Rovaniemen junan lähtö viivästyi yllättäen – konduktööriltä kylmäävä kuulutus: ”Junassa on vakava henkeä uhkaava tilanne”

    3. 3

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    4. 4

      Teinityttö tervehti tuntematonta miestä koulumatkalla – siitä käynnistyi painajainen

    5. 5

      Suomen tunnetuin bordelli pyöri Riihimäellä – rattohotelli Bonanzan henkilökunnalla suora ohje lapsiperheiden varalle

    6. 6

      IS seurasi tapahtumien etenemistä: Terrori-isku parlamentin luona Lontoossa – 4 kuoli

    7. 7

      Teinityttö julkaisi hervottoman kuvaparin äidistään kostean illanvieton jälkeen – kiusallinen kuva villitsee somessa: ”Lauantai ja sunnuntai”

    8. 8

      Tiesitkö? Helsingissä asuu yksi kaikkein aikojen menestyneimmän heviyhtyeen kitaristi – rakastui suomalaiseen Mariaan, elää nyt lapsiperheen arkea Suomessa

    9. 9

      Vihreä Nissan lepää kyljellään Tornion keskustassa – poliisi kertoo, miksi ei puutu tapaukseen

    10. 10

      Pilvi Hämäläiselle kävi hillitön asumoka – saapui Jussi-gaalaan Aina Inkerin polvisukissa: ”En muistanut, että mulla on halkio”

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Yön uutiset: Katso mitä tapahtui, kun nukuit

    2. 2

      HS: Kahvi uhkaa loppua maailmasta, tilanne dramaattisen vakava – myös Suomen Paulig on huolissaan

    3. 3

      ”Maailman turvallisin” kolikko otetaan tänään käyttöön – siihen on piilotettu salainen ominaisuus

    4. 4

      Teinitytöt legginseissä käännytettiin lähtöportilla, somemyrsky nousi USA:ssa – huippumalli Chrissy Teigen: ”Olen lentänyt ilman housuja”

    5. 5

      Australiassa aavemainen tunnelma, syklonin tuhovoima tuntuu jo – ”Aivan kuin tavarajunia tulisi läpi vasemmalta ja oikealta”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    2. 2

      Vihreä Nissan lepää kyljellään Tornion keskustassa – poliisi kertoo, miksi ei puutu tapaukseen

    3. 3

      Salainen laatuvirhe paljastui omakotitalosta – lattiakaivon hinnaksi tuli lähes 40 000 euroa

    4. 4

      "Ei kai alapää ole hygieenisempi?" – julkisessa saunassa sattunut tapaus kuohuttaa taas HS:n mielipideosastossa

    5. 5

      Tässäkö Suomen raskaimmat ja stressaavimmat työt? Katso 30 ammatin lista

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Merkel tyrmistyi ”hävyttömästä” tempusta – Trump ojensi 350 miljardin laskun

    2. 2

      Rovaniemen junan lähtö viivästyi yllättäen – konduktööriltä kylmäävä kuulutus: ”Junassa on vakava henkeä uhkaava tilanne”

    3. 3

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    4. 4

      Teinityttö tervehti tuntematonta miestä koulumatkalla – siitä käynnistyi painajainen

    5. 5

      Suomen tunnetuin bordelli pyöri Riihimäellä – rattohotelli Bonanzan henkilökunnalla suora ohje lapsiperheiden varalle

    6. Näytä lisää