Digitoday

Tapiola: yksilöityä palvelua massaräätälöinnillä

Julkaistu:

Tänään keskiviikkona järjestettiin Täsmäpalvelut liiketoiminnan tehostajana -seminaari Tapiola-ryhmän pääkonttorissa Espoossa. Seminaarissa keskusteltiin tehokkaasta ja yksilöllisestä palveluratkaisusta, palveluiden massaräätälöinnistä sekä tietotekniikasta näiden tehokkaan tuottamisen tukena.

Teknillisellä korkeakoululla aloitettiin vuonna 2003 Tekesin ja yhteistyöyritysten rahoittama hanke nimeltään Configurable Services on the Web eli ConSerWe. Hankkeessa kehitetään järjestelmällisesti olemassa olevista elementeistä asiakaskohtaisesti muunneltavia palveluja.

Tapiolan mukaan projektissa kehitetään myös tällaisten palvelujen asiakohtaista määrittelyä tukevaa tietotekniikkaa. Hankkeen tulosten uskotaan olevan sovellettavissa useille eri toimialoille.

ConSerWe-projektin esittelivät projektipäälliköt Juha Tiihonen ja Kaija-Stiina Paloheimo. Projektissa on ennen kaikkea kyse asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisestä.

- Tehtäessä systemaattisesti räätälöitäviä palveluja, on ymmärrettävä asiakkaan oikeat tarpeet ja vastattava niihin. Asiakkaalla ei esimerkiksi ole tarve ottaa yksittäistä vakuutusta vaan turvata elämäänsä, selvitti Tiihonen projektin lähtökohtia.

- Kunkin asiakkaan tarpeisiin halutaan tarjota sopivaa ratkaisua. Myynnin ja toimittamisen tehokkaaseen hallintaan tarvitaan edistynyttä tietojärjestelmätukea, Tiihonen jatkoi.

Älyä finanssipalvelujen myyntiin

Tilaisuuden pääpuhuja, itävaltalainen tohtori Alexander Felfernig, työskentelee tietojenkäsittelytieteiden laitoksella Klagenfurtin yliopistossa. Hän pureutui puheenvuorossaan finanssipalveluiden vuorovaikutteiseen myyntiin tietämyspohjaisten teknologioiden avulla.

Finanssipalveluja tarjoavilla yrityksillä on yleensä valikoima monimutkaisia tuotteita ja palveluja, joiden valikoimaa asiakas ei lähtökohtaisesti tunne läheskään täydellisesti. Felfernigin ratkaisu ongelmaan on muun muassa myyntiprosessia älykkäästi tukeva ohjelmisto. Felfernigin mukaan tietokoneohjelman käyttö pienentää asiakasneuvonnan työaikaa 30-50 prosenttia.

Tapiola hyödyntää hankkeen tuloksia

Asiakkaat vaativat yksilöllistä palvelua massatuotteen hinnalla. Tapiolan mukaan tähän näennäiseen ristiriitaan voidaan vastata massaräätälöinnillä, jolla pyritään tuottamaan asiakaskohtaisesti muunneltavia palveluja lähes massatuotannon tehokkuudella ja joka on niin tuottajan kuin asiakkaankin näkökulmasta kannattava vaihtoehto.

Massaräätälöinnin eduiksi voidaan myös laskea muun muassa asiakaslähtöisyys ja erottautuminen kilpailijoista, haasteiksi sen sijaan esimerkiksi standardituotetta pidempi toimitusaika ja asiakkaalta vaadittava suurempi vaiva hänen yksilöidessä tarpeitaan. ConSerWe-hanke tähtää siis myös räätälöityjen palveluiden tuotteistamisen helpottamiseen.

ConSerWe-hanketta voidaan hyödyntää esimerkiksi Turvantarkistuksessa, joka on Tapiolan näkyvin vastaus asiakkaiden yksilöllisen palvelun tarpeeseen: siinä käydään luottamuksellinen keskustelu asiakkaan vakuutusturvasta ja taloudellisesta tilanteesta. Myös Tapiola Pankin verkkopankkipalvelu hyödyntää hankkeen tuloksia.

Seuraavia askeleita Tapiolan palvelujen räätälöinnissä ovat muun muassa selkeiden ja helppokäyttöisten välineiden saanti, massaräätälöinnin kehittäminen ja itsepalveluvälineiden kehitystyö.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Näyttelijä aloitti Salkkareissa – katsojat raivostuivat ulkonäöstä: ”Mitä syöttöporsas tekee televisiossa?”

    2. 2

      Turkulainen Jussi kohtasi karmean näyn Ruissalossa – tien laidalla makasi kaksi vainajaa

    3. 3

      IS vertaili sääennusteet – Kumpi tietää tarkemmin, Foreca vai Ilmatieteen laitos?

    4. 4

      Tom Cruisen epäonnistuneella stuntilla karmeat seuraukset: vammat luultua pahemmat, elokuvan kuvaukset jäissä

    5. 5

      Yhdysvaltojen liittolaiset järkyttyivät Trumpin kommenteista – jopa Ranskan äärioikeisto tuomitsee

    6. 6

      Rikolliset kehittivät pirullisen tavan viedä maksukortin tiedot kylmäasemalla

    7. 7

      Ylen gallup: Vihreät kiilasi keskustan ohi Suomen toiseksi suosituimmaksi puolueeksi

    8. 8

      Palvottu plusmalli julkaisi kuvan, jollaisia mallit harvoin someen laittavat – esittelee uhkeat luomukurvinsa

    9. 9

      Video hurjasta lihaskrampista villitsee netissä – Bull Mentula kuvasi saman ilmiön pohkeessaan: ”Kuin siinä eläisi pieni olio”

    10. 10

      Toni Wirtanen huomasi vaimonsa käytöksessä hälyttävän muutoksen – Jannika B:n masennus paljastui salakavalasti

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Isisin 7 brutaalia kidutuskeinoa paljastuivat – ”Hän kysyi minulta, olenko kuullut purijasta”

    2. 2

      Kuva: Ami löysi Lemmenjoelta suurimman kultahipun vuosikausiin – tämän verran sillä voisi rikastua

    3. 3

      Rikolliset kehittivät pirullisen tavan viedä maksukortin tiedot kylmäasemalla

    4. 4

      Lidlin valikoimaan saapuu syksyllä halpa nahkatakki – testasimme ja arvioimme kohuvaatteen

    5. 5

      Duunari, pääsetkö näille tuntiansioille? Katso, miten 99 ammatissa tienataan

    6. 6

      Jessi, 33, ahdistui suomalaistyttöjen nettivideoista: ”Miten on mahdollista, että tuollaista saa tapahtua”

    7. 7

      Tutkijat uskovat: Mysteerikone MH370:n putoamispaikka selvisi vihdoin – koordinaatit 35,6°S, 92,8°E julki

    8. 8

      Järjestyksenvalvojien väitettiin pahoinpidelleen artistin Flow-festivaaleilla – video tilanteesta julki

    9. 9

      Turun Ruissalosta löytyi kaksi ruumista – poliisi tutkii

    10. 10

      Jari Sillanpää sai jättimäisen synttäriyllätyksen – häkeltynyt laulaja liikuttui kyyneliin

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Trombeja, tulvia, kuukauden sademäärä kerralla... Näille paikkakunnille lauantain rajuilma iskee pahiten!

    2. 2

      25 kuvaa: Rajuilman jäljet – tällaista tuhoa Suomessa riehunut ”Kiira” sai aikaan

    3. 3

      Ukkosmyrsky riehui ja katkoi sähköjä – IS seurasi Kiira-myrskyä hetki hetkeltä

    4. 4

      Sokeria 28 vuotta vältellyt ”maailman kaunein isoäiti” pelmahti aamu-tv:seen – katsojat eivät uskoneet silmiään: ”Ketä hän luulee huijaavansa?”

    5. 5

      Vain 10 prosenttia osaa vastata oikein tähän tarkkuustestiin – kokeile!

    6. 6

      Mies löytyi kuolleena illallispöydästä, kaveri lattialta – käsittämättömän kaksoiskuoleman syy Ranskassa selvisi viimein

    7. 7

      Viereinen matkustaja valitti Sara Forsbergin käytöksestä lentoemännälle – laulaja tilitti kohupäivityksessä: ”Hän haisee p**seeltä”

    8. 8

      ”Fiilikset menevät vuoristoratoja” – Sara Sieppi kyllästyi hänen ja Roope Salmisen suhteesta velloneisiin huhuihin: Uhkeana hellettä tihkuvissa bikinikuvissa

    9. 9

      Katso video Kiiran voimasta: Vesi tulvi supermarketin katosta Espoossa, lasiseinä rämähti 35 metrin korkeudesta kadulle Helsingissä

    10. 10

      Megatähti Justin Bieber ihastui vaaleaan kuntosalityöntekijään – kaunottaren tyly reaktio yllätti: kuittasi sivaltavasti takaisin

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Näyttelijä aloitti Salkkareissa – katsojat raivostuivat ulkonäöstä: ”Mitä syöttöporsas tekee televisiossa?”

    2. 2

      Turkulainen Jussi kohtasi karmean näyn Ruissalossa – tien laidalla makasi kaksi vainajaa

    3. 3

      IS vertaili sääennusteet – Kumpi tietää tarkemmin, Foreca vai Ilmatieteen laitos?

    4. 4

      Tom Cruisen epäonnistuneella stuntilla karmeat seuraukset: vammat luultua pahemmat, elokuvan kuvaukset jäissä

    5. 5

      Yhdysvaltojen liittolaiset järkyttyivät Trumpin kommenteista – jopa Ranskan äärioikeisto tuomitsee

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Isisin 7 brutaalia kidutuskeinoa paljastuivat – ”Hän kysyi minulta, olenko kuullut purijasta”

    2. 2

      Kuva: Ami löysi Lemmenjoelta suurimman kultahipun vuosikausiin – tämän verran sillä voisi rikastua

    3. 3

      Rikolliset kehittivät pirullisen tavan viedä maksukortin tiedot kylmäasemalla

    4. 4

      Lidlin valikoimaan saapuu syksyllä halpa nahkatakki – testasimme ja arvioimme kohuvaatteen

    5. 5

      Duunari, pääsetkö näille tuntiansioille? Katso, miten 99 ammatissa tienataan

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Trombeja, tulvia, kuukauden sademäärä kerralla... Näille paikkakunnille lauantain rajuilma iskee pahiten!

    2. 2

      25 kuvaa: Rajuilman jäljet – tällaista tuhoa Suomessa riehunut ”Kiira” sai aikaan

    3. 3

      Ukkosmyrsky riehui ja katkoi sähköjä – IS seurasi Kiira-myrskyä hetki hetkeltä

    4. 4

      Sokeria 28 vuotta vältellyt ”maailman kaunein isoäiti” pelmahti aamu-tv:seen – katsojat eivät uskoneet silmiään: ”Ketä hän luulee huijaavansa?”

    5. 5

      Vain 10 prosenttia osaa vastata oikein tähän tarkkuustestiin – kokeile!

    6. Näytä lisää