Digitoday

Välittäminen on viesti

Julkaistu:

Välittämiselle on kysyntää. Esimerkiksi operaattorin tehtävistä se lienee tärkein. Mutta miten kauas kantaa pelkkä viestien välittäminen, jos viesteistä välittämiseen ei tunnu jäävän aikaa? Kiire on hankala kumppani asiakasviestinnässä alalla kuin alalla.
Operaattorin tehtävä on välittää. Niin väitetään. Mutta miten kauas kantaa asiakassuhdetta pelkkä viestien välittäminen, jos viesteistä välittämiseen ei tunnu jäävän aikaa? Asiakasviestinnän haasteita saa pohtimaan opettavainen tarina lähimenneisyydestä.

Eräänä päivänä teleoperaattori muisti asiakasta oma-aloitteisesti tekstiviestillä. Siinä sanottiin, että asiakas saa kohta asetuksia ja että tekstiviestejä tulee yhdestä kolmeen kappaletta. Mistä asetuksista on kyse, sitä viesti ei kertonut. Ne luvatut viestitkin jäivät tyystin tulematta. Uteliaisuus heräsi.

Vastauksesta toiseen

Asiakas jonotti teknistä asiantuntemusta tarjoavaan palvelunumeroon ja sai kuulla, että "ehkä joku toinen oli vahingossa tilannut jotain asetuksia väärään numeroon" ja että sitä nyt on vaikea sanoa, miksi viestejä ei koskaan tullut. Asiakas halusi jonotuksensa palkkioksi edes pari vastausta ja kun niitä tarpeeksi tomerasti vaati, luvattiin asiaa lopulta selvittää. Otettiin muistiin jopa asiakkaan puhelinmalli.

Pian asiakas sai operaattorilta sähköpostia, jossa kerrottiin, että gprs-asetuksiahan olivat ne, jotka eivät koskaan tulleet. Sitä ei tietenkään kerrottu, mistä ne saisi, jos tarvitsisi. Kiitollisena palautteesta oli operaattori nyt kuitenkin lisännyt tekstiviesteihinsä tiedon siitä, mitä olivat aikeissa lähettää, ettei sitäkin erikseen tarvitsisi kysyä! Ja viestihän tosiaan tuli asiakkaan mielestä yllättäen ja pyytämättä, mutta kas kummaa: tekninen tuki kertoi, että asiakas oli eräänä tiettynä päivänä ottanut liitymäänsä tiedonsiirtopalvelun!

Arvatenkin asiakas halusi nyt tietää, paljonko maksaisi palvelusta, jota ei koskaan ollut tilannut. Niinpä hän siltä istumalta soitti liittymäasioita hoitavaan numeroon.

Se jäi saamatta, mitä ei edes tarvita...

Ruuhkaa ei ollut ja vastauksia sai ripeästi. Ei, asiakas ei todellakaan ollut itse tilannut mitään vaan operaattori oli palvelun kytkenyt automaattisesti, ystävällinen asiakaspalvelija kertoi. Olivat ajatelleet, että asiakkaat ilahtuisivat, kun ei tarvitsisi netistä niitä asetuksia etsiä. Laskuakaan ei tulisi, ellei palvelua käytä.

Tässä numerossa tiedettiin vieläpä se, että asetukset, joita asiakas ei koskaan saanut, olisivat kaiken lisäksi aivan turhia! Asiakkaan puhelimessa – jonka mallia tämäkin asiakasneuvoja kysyi – ne olivat jo valmiina! Lopulta siis päästiin asiakaspalvelussa tekstiviestien massapostituksesta aina yksilöllisyyteen asti, aikaa säästämättä ja vaivasta tinkimättä.

Aikaa, kiitos!

Joku tunsi itsensä turhautuneeksi ja juoksutetuksi. Hän antoi palautetta. Pian puhelin soi ja operaattorin edustaja kertoi, että ei prosessin ihan näin olisi pitänyt mennä. Hyvittääkin vähän haluttiin. Ja nyt osattiin kertoa myös, että tuosta palvelun automaattisesta kytkemisestä oli tiedotettu asiakaslehdessä äskettäin! Laihaksi lohduksi jäi se, että puheistaan päätellen eivät sitä lehteä olleet sattuneet lukemaan eräät muutkaan. Voi tietysti olla, että he olivat lehden lähettäjällä vain töissä...

Tuoreen työolotutkimuksen mukaan olemme entistä kiireisempiä. Se olisi syytä muistaa myös asiakasviestinnän resursseja mitoitettaessa. Ajatuksen kera muotoiltu viesti palvelee paremmin kuin kiireessä lähetetty, vaikka aukottomasti asioita on toki mahdoton viestiä. Juuri siksi asiakasviestinnän ketjussa ovat korvaamattomia ne ihmiset, joiden toivotaan kuuntelevan asiakasta tarkasti, vastaavan siihen mitä kysytään ja vielä tietävän, mistä on kysymys. Tässä tarvitaan aikaa.

Onnistunut asiakasviestintä vaatii perehtymisen mahdollisuutta. Monin kaupallisin viestein kuormitetulta asiakkaalta sitä lienee yhä vaikeampi odottaa. Paneutua pitäisi silloin sen, jolle asiakas siitä maksaa.
  • Mielipide

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Tiesitkö tätä? Hyytävä yksityiskohta herttuatar Catherinen vaatteista tuli ilmi – kuninkaallisille välttämätön tapa

    2. 2

      Putinin ja Niinistön päivällinen jouduttiin katkaisemaan kesken – Putin sai jäätelönsä vasta oopperan väliajalla

    3. 3

      Kysely: Suomalaisia pidetään verrattain rumina – täällä paikalliset vievät jalat alta

    4. 4

      Kirsi Salo, 50, yllättää yläosattomissa – poseeraa sensuellissa uintikuvassa vain lumpeenlehti povensa peittona

    5. 5

      93-vuotias sotaveteraani pyysi ja sai apua koskettavalla lehti-ilmoituksella – ”Juoksuhauta on juostu loppuun”

    6. 6

      EK8: Suninen paukautti pohjat – suomalaisilla kolmoisjohto

    7. 7

      Venäjän presidentti jätti onnittelut Suomelle lausumatta – Moskovan ex-suurlähettiläs: Putin on puhunut Suomesta ”hieman erikoisella tavalla”

    8. 8

      Putinin turvamieheltä yllättävä veto Punkaharjulla – Saimi Hoyer: ”Tarjoilijamme toimi, kuten oli kehotettu”

    9. 9

      Venäjä vastaa pakotteisiin: Yhdysvaltojen karsittava diplomaattikuntaansa Venäjällä

    10. 10

      Savossa vieraileva supertähti ihmettelee suomalaista menoa somessa – julkaisi kuvia Kuopion torilta ja punkkikarkotteesta!

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Putinin turvamieheltä yllättävä veto Punkaharjulla – Saimi Hoyer: ”Tarjoilijamme toimi, kuten oli kehotettu”

    2. 2

      Keltamekkoinen nainen varasti huomion Olavinlinnan laiturilla – Putinin vieressä myös illallisella

    3. 3

      Maailman halvin remonttikikka – Jutta uudisti keittiönsä 18 eurolla Lidlin materiaaleilla

    4. 4

      Putinilta sympaattinen ele tv-kameroiden edessä – huomasitko mitä tapahtui?

    5. 5

      Nainen teki 3 muutosta aamupalaan, ja paino alkoi pudota

    6. 6

      IS seurasi hetki hetkeltä – Putinin vierailu on ohi, lentokone nousi ilmaan Savonlinnasta

    7. 7

      Suomessa viisi tapausta: Harvinaisessa Lasarus-ilmiössä potilaan elintoiminnot palautuvat ”kuoleman” jälkeen

    8. 8

      Kirsi Salo, 50, yllättää yläosattomissa – poseeraa sensuellissa uintikuvassa vain lumpeenlehti povensa peittona

    9. 9

      Näkemiin, Suomi! Näin Putin jätti Savonlinnan yöllä, Niinistöä odotti karumpi kyyti

    10. 10

      Järkyttävä huvipuisto-onnettomuus tallentui videolle USA:ssa: Laite irtosi ja ihmiset sinkoutuivat kyydistä – yksi kuoli, 7 loukkaantui

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Marjanpoimijoiden touhut hillasuolla herättivät epäilyt – Matti kurkisti ämpäriin ja tyrmistyi

    2. 2

      Perheenäiti Laura, 31, joutui häipymään joogatunnilta kesken touhun – julkaisi rehellisen tilityksen: Nolo tarina leviää

    3. 3

      Kansainvälisen uintiliiton julkaisema kuva järkyttää – ”Todella nöyryyttävää, epäkunnioittavaa, skandaali”

    4. 4

      Teinityttö julkaisi tavalliselta näyttävän kuvan itsestään ja poikaystävästään – synnytti yllättäen silmittömän nettiraivon

    5. 5

      Putinin turvamieheltä yllättävä veto Punkaharjulla – Saimi Hoyer: ”Tarjoilijamme toimi, kuten oli kehotettu”

    6. 6

      Duudsonit-Jukka esittelee tyrmäävän vaimonsa Instagramissa – tältä näyttää julkisuudesta pois pysytellyt kaunotar

    7. 7

      Testasimme viikon unihaasteen: mitä tapahtuu, kun menee nukkumaan joka ilta klo 21?

    8. 8

      Keltamekkoinen nainen varasti huomion Olavinlinnan laiturilla – Putinin vieressä myös illallisella

    9. 9

      ”Palopuron puuma” Laura, 40, vaihtoi nuupahtaneen liiton 15 vuotta nuorempaan mieheen: ”Seksi on hyvää”

    10. 10

      Mökkinaapuri järjesti harvinaisen viheliäisen koston auton lämmitysajastimen avulla

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Tiesitkö tätä? Hyytävä yksityiskohta herttuatar Catherinen vaatteista tuli ilmi – kuninkaallisille välttämätön tapa

    2. 2

      Putinin ja Niinistön päivällinen jouduttiin katkaisemaan kesken – Putin sai jäätelönsä vasta oopperan väliajalla

    3. 3

      Kysely: Suomalaisia pidetään verrattain rumina – täällä paikalliset vievät jalat alta

    4. 4

      Kirsi Salo, 50, yllättää yläosattomissa – poseeraa sensuellissa uintikuvassa vain lumpeenlehti povensa peittona

    5. 5

      93-vuotias sotaveteraani pyysi ja sai apua koskettavalla lehti-ilmoituksella – ”Juoksuhauta on juostu loppuun”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Putinin turvamieheltä yllättävä veto Punkaharjulla – Saimi Hoyer: ”Tarjoilijamme toimi, kuten oli kehotettu”

    2. 2

      Keltamekkoinen nainen varasti huomion Olavinlinnan laiturilla – Putinin vieressä myös illallisella

    3. 3

      Maailman halvin remonttikikka – Jutta uudisti keittiönsä 18 eurolla Lidlin materiaaleilla

    4. 4

      Putinilta sympaattinen ele tv-kameroiden edessä – huomasitko mitä tapahtui?

    5. 5

      Nainen teki 3 muutosta aamupalaan, ja paino alkoi pudota

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Marjanpoimijoiden touhut hillasuolla herättivät epäilyt – Matti kurkisti ämpäriin ja tyrmistyi

    2. 2

      Perheenäiti Laura, 31, joutui häipymään joogatunnilta kesken touhun – julkaisi rehellisen tilityksen: Nolo tarina leviää

    3. 3

      Kansainvälisen uintiliiton julkaisema kuva järkyttää – ”Todella nöyryyttävää, epäkunnioittavaa, skandaali”

    4. 4

      Teinityttö julkaisi tavalliselta näyttävän kuvan itsestään ja poikaystävästään – synnytti yllättäen silmittömän nettiraivon

    5. 5

      Putinin turvamieheltä yllättävä veto Punkaharjulla – Saimi Hoyer: ”Tarjoilijamme toimi, kuten oli kehotettu”

    6. Näytä lisää