Digitoday

Valikko

Välittäminen on viesti

Välittämiselle on kysyntää. Esimerkiksi operaattorin tehtävistä se lienee tärkein. Mutta miten kauas kantaa pelkkä viestien välittäminen, jos viesteistä välittämiseen ei tunnu jäävän aikaa? Kiire on hankala kumppani asiakasviestinnässä alalla kuin alalla.
Operaattorin tehtävä on välittää. Niin väitetään. Mutta miten kauas kantaa asiakassuhdetta pelkkä viestien välittäminen, jos viesteistä välittämiseen ei tunnu jäävän aikaa? Asiakasviestinnän haasteita saa pohtimaan opettavainen tarina lähimenneisyydestä.

Eräänä päivänä teleoperaattori muisti asiakasta oma-aloitteisesti tekstiviestillä. Siinä sanottiin, että asiakas saa kohta asetuksia ja että tekstiviestejä tulee yhdestä kolmeen kappaletta. Mistä asetuksista on kyse, sitä viesti ei kertonut. Ne luvatut viestitkin jäivät tyystin tulematta. Uteliaisuus heräsi.

Vastauksesta toiseen

Asiakas jonotti teknistä asiantuntemusta tarjoavaan palvelunumeroon ja sai kuulla, että "ehkä joku toinen oli vahingossa tilannut jotain asetuksia väärään numeroon" ja että sitä nyt on vaikea sanoa, miksi viestejä ei koskaan tullut. Asiakas halusi jonotuksensa palkkioksi edes pari vastausta ja kun niitä tarpeeksi tomerasti vaati, luvattiin asiaa lopulta selvittää. Otettiin muistiin jopa asiakkaan puhelinmalli.

Pian asiakas sai operaattorilta sähköpostia, jossa kerrottiin, että gprs-asetuksiahan olivat ne, jotka eivät koskaan tulleet. Sitä ei tietenkään kerrottu, mistä ne saisi, jos tarvitsisi. Kiitollisena palautteesta oli operaattori nyt kuitenkin lisännyt tekstiviesteihinsä tiedon siitä, mitä olivat aikeissa lähettää, ettei sitäkin erikseen tarvitsisi kysyä! Ja viestihän tosiaan tuli asiakkaan mielestä yllättäen ja pyytämättä, mutta kas kummaa: tekninen tuki kertoi, että asiakas oli eräänä tiettynä päivänä ottanut liitymäänsä tiedonsiirtopalvelun!

Arvatenkin asiakas halusi nyt tietää, paljonko maksaisi palvelusta, jota ei koskaan ollut tilannut. Niinpä hän siltä istumalta soitti liittymäasioita hoitavaan numeroon.

Se jäi saamatta, mitä ei edes tarvita...

Ruuhkaa ei ollut ja vastauksia sai ripeästi. Ei, asiakas ei todellakaan ollut itse tilannut mitään vaan operaattori oli palvelun kytkenyt automaattisesti, ystävällinen asiakaspalvelija kertoi. Olivat ajatelleet, että asiakkaat ilahtuisivat, kun ei tarvitsisi netistä niitä asetuksia etsiä. Laskuakaan ei tulisi, ellei palvelua käytä.

Tässä numerossa tiedettiin vieläpä se, että asetukset, joita asiakas ei koskaan saanut, olisivat kaiken lisäksi aivan turhia! Asiakkaan puhelimessa – jonka mallia tämäkin asiakasneuvoja kysyi – ne olivat jo valmiina! Lopulta siis päästiin asiakaspalvelussa tekstiviestien massapostituksesta aina yksilöllisyyteen asti, aikaa säästämättä ja vaivasta tinkimättä.

Aikaa, kiitos!

Joku tunsi itsensä turhautuneeksi ja juoksutetuksi. Hän antoi palautetta. Pian puhelin soi ja operaattorin edustaja kertoi, että ei prosessin ihan näin olisi pitänyt mennä. Hyvittääkin vähän haluttiin. Ja nyt osattiin kertoa myös, että tuosta palvelun automaattisesta kytkemisestä oli tiedotettu asiakaslehdessä äskettäin! Laihaksi lohduksi jäi se, että puheistaan päätellen eivät sitä lehteä olleet sattuneet lukemaan eräät muutkaan. Voi tietysti olla, että he olivat lehden lähettäjällä vain töissä...

Tuoreen työolotutkimuksen mukaan olemme entistä kiireisempiä. Se olisi syytä muistaa myös asiakasviestinnän resursseja mitoitettaessa. Ajatuksen kera muotoiltu viesti palvelee paremmin kuin kiireessä lähetetty, vaikka aukottomasti asioita on toki mahdoton viestiä. Juuri siksi asiakasviestinnän ketjussa ovat korvaamattomia ne ihmiset, joiden toivotaan kuuntelevan asiakasta tarkasti, vastaavan siihen mitä kysytään ja vielä tietävän, mistä on kysymys. Tässä tarvitaan aikaa.

Onnistunut asiakasviestintä vaatii perehtymisen mahdollisuutta. Monin kaupallisin viestein kuormitetulta asiakkaalta sitä lienee yhä vaikeampi odottaa. Paneutua pitäisi silloin sen, jolle asiakas siitä maksaa.
  • Mielipide

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Pilvi Hämäläiselle kävi hillitön asumoka – saapui Jussi-gaalaan Aina Inkerin polvisukissa: ”En muistanut, että mulla on halkio”

    2. 2

      Kommentti: Trumpin bluffi paljastui nololla tavalla – voittamisen kuningas ratsastaa nyt tappiosta toiseen

    3. 3

      Tuntematon numero soitti WP:n toimittajalle – uutisia kertonut soittaja olikin Donald Trump: ”Terve, Bob”

    4. 4

      Kokki Henri Alénin vakavahenkinen addiktio kävi ravintolalle kalliiksi

    5. 5

      Huutokauppakeisari aiheutti kaaoksen Espanjassa – kadut tukossa: ”Väkeä oli niin paljon, etteivät autot päässeet kulkemaan”

    6. 6

      Tiesitkö, missä lentäjät nukkuvat lennoilla?

    7. 7

      Erikoinen ilmiö Haloo Helsingin keikalla Tallinnassa – suomalaiset innostuivat erosta Suomen ja Viron lainsäädännössä

    8. 8

      Minka Kuustonen hehkui piukassa samettiasussa – huima halkio vilautti reittä

    9. 9

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    10. 10

      Tällainen on Virossa järjestettävien parinvaihtobileiden etiketti – älä tee näitä mokia seksijuhlissa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    2. 2

      Tosi-tv-tähdet viettivät vuoden metsässä – eivät tienneet, että sarjan esittäminen oli lopetettu kesken kaiken

    3. 3

      Ei työkokemusta, palkka liki 4 000 euroa – näissä ammateissa saa heti hyvät ansiot

    4. 4

      Pilvi Hämäläiselle kävi hillitön asumoka – saapui Jussi-gaalaan Aina Inkerin polvisukissa: ”En muistanut, että mulla on halkio”

    5. 5

      Syövän voittanut äiti synnytti kaksoset, kuoli seuraavana päivänä

    6. 6

      Tiesitkö, missä lentäjät nukkuvat lennoilla?

    7. 7

      Siperiasta löydettiin 7000 outoa metaanikuplaa – muuttavat maan hyytelöksi, voivat räjähtää koska tahansa

    8. 8

      Antavasti pukeutunut nainen ja kuokka aiheuttivat uskomattoman tapauksen taloyhtiössä – isännöitsijä joutui puuttumaan

    9. 9

      IS testasi 17 kesän uutuusjäätelöä: ”Tätä söisi yksin koko purkin”

    10. 10

      Järjestys voi yllättää – testaa, osaatko nimetä 30 Suomen suurinta kuntaa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Pesukoneen takaa tuli hirveä haju – huoltomiehen löytö kertoo karua kieltä suomalaisten uusavuttomuudesta

    2. 2

      11 kyytä köllötteli rinteessä – asiantuntija kertoo, kuinka käärmeistä pääsee eroon: ”Se ei tule ikinä takaisin”

    3. 3

      Uusi ennuste: Poikkeuksellinen lämpöaalto vyöryy Suomeen – keskimäärin vain noin kolme kertaa sadassa vuodessa

    4. 4

      Rovaniemen junan lähtö viivästyi yllättäen – konduktööriltä kylmäävä kuulutus: ”Junassa on vakava henkeä uhkaava tilanne”

    5. 5

      Teinityttö tervehti tuntematonta miestä koulumatkalla – siitä käynnistyi painajainen

    6. 6

      IS seurasi tapahtumien etenemistä: Terrori-isku parlamentin luona Lontoossa – 4 kuoli

    7. 7

      Suomen tunnetuin bordelli pyöri Riihimäellä – rattohotelli Bonanzan henkilökunnalla suora ohje lapsiperheiden varalle

    8. 8

      Teinityttö julkaisi hervottoman kuvaparin äidistään kostean illanvieton jälkeen – kiusallinen kuva villitsee somessa: ”Lauantai ja sunnuntai”

    9. 9

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    10. 10

      Uusi kansantauti? ”Sairastuneita on Suomessa nyt noin 44 000, ja joka vuosi reilut 2000 sairastuu”

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Pilvi Hämäläiselle kävi hillitön asumoka – saapui Jussi-gaalaan Aina Inkerin polvisukissa: ”En muistanut, että mulla on halkio”

    2. 2

      Kommentti: Trumpin bluffi paljastui nololla tavalla – voittamisen kuningas ratsastaa nyt tappiosta toiseen

    3. 3

      Tuntematon numero soitti WP:n toimittajalle – uutisia kertonut soittaja olikin Donald Trump: ”Terve, Bob”

    4. 4

      Kokki Henri Alénin vakavahenkinen addiktio kävi ravintolalle kalliiksi

    5. 5

      Huutokauppakeisari aiheutti kaaoksen Espanjassa – kadut tukossa: ”Väkeä oli niin paljon, etteivät autot päässeet kulkemaan”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    2. 2

      Tosi-tv-tähdet viettivät vuoden metsässä – eivät tienneet, että sarjan esittäminen oli lopetettu kesken kaiken

    3. 3

      Ei työkokemusta, palkka liki 4 000 euroa – näissä ammateissa saa heti hyvät ansiot

    4. 4

      Pilvi Hämäläiselle kävi hillitön asumoka – saapui Jussi-gaalaan Aina Inkerin polvisukissa: ”En muistanut, että mulla on halkio”

    5. 5

      Syövän voittanut äiti synnytti kaksoset, kuoli seuraavana päivänä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Pesukoneen takaa tuli hirveä haju – huoltomiehen löytö kertoo karua kieltä suomalaisten uusavuttomuudesta

    2. 2

      11 kyytä köllötteli rinteessä – asiantuntija kertoo, kuinka käärmeistä pääsee eroon: ”Se ei tule ikinä takaisin”

    3. 3

      Uusi ennuste: Poikkeuksellinen lämpöaalto vyöryy Suomeen – keskimäärin vain noin kolme kertaa sadassa vuodessa

    4. 4

      Rovaniemen junan lähtö viivästyi yllättäen – konduktööriltä kylmäävä kuulutus: ”Junassa on vakava henkeä uhkaava tilanne”

    5. 5

      Teinityttö tervehti tuntematonta miestä koulumatkalla – siitä käynnistyi painajainen

    6. Näytä lisää