Digitoday

Valikko

Vikaantunut pää väsyttää asiakasta

Asiakkaan pää on joskus varsinainen tilaihme. Kokemuksen puhelinäänellä saattaisi myös arvella, että teleoperaattori löytää siitä vikoja helpommin kuin satunnainen lääkäri - ainakin yhteydessä nettiin.
- Jos mä vaikka yhdistäisin tuonne nettihelppariin, teleoperaattorin vikailmoitusnumerosta ehdotettiin eräänä päivänä, kun kiinteään taloliittymään kytkeytynyt asiakas valitti yhteyden alkaneen pätkiä kesken työn: välillä palvelimet vastasivat normaaliin tapaan, välillä eivät sitten niin millään. Sähköpostiliikennekin seisoi ajoittain. Tähän auttaisi vikailmoituksen vastaanottajan mukaan keskustelu koneen asetuksista – ikään kuin ne asiakkaan yksityiskohtaisesti kuvaamassa tilanteessa olisivat kovin todennäköisesti vikaantuneet.

Asiakas ei kuulemaansa tyytynytkään, vaan saneli oma-aloitteisesti tarvittavat tunnistetiedot vikailmoitusta varten – kokemuksen äänellä, sillä tuoreessa muistissa oli vielä tilanne, jossa saman operaattorin virittämät yhteydet pimenivät totaalisesti kesken työn. Silloinkin vikailmoitus otettiin vastaan vasta, kun ensin keskusteltiin tovi esimerkiksi verkkopiuhan kytkennästä, vaikka asiakas omasta mielestään uskottavasti perusteli vikapaikan sijainnin vähän etäisemmäksi.

Päässä vikaa, mutta kummassa päässä?

Operaattorin omista järjestelmistä tuokin vika tuntien kuluttua löytyi, vaikka ainakin ensimmäinen vikaa jäljittänyt taho kuului olleen ripeä toimissaan. Asentajan kerrottiin todenneen, että "?portti on ylhäällä"? ja arvelleen, että asiakkaan asetukset ne varmaan estivät verkkoon pääsyn. Tästä tietenkään ei viestitty asiakkaalle, jolta oli pyydetty vikailmoituksen liitteeksi myös puhelinnumero mahdollisia lisäkysymyksiä varten, jotta ilmoituksen vastaanottajalle kerrotun olisi voinut toistaa: ei sinne verkkoon pyritty vaan sieltä oli pudottu...

Onneksi joku muukin oli ehtinyt valittaa viasta. Kun asiakas parin tunnin tuskailun jälkeen soitti operaattorille uudestaan kysyäkseen arvioita yhteyksien palautumisesta ja sai kuullakseen mainitun selityksen, löytyi ystävällisen päivystäjän koneelta myös tieto siitä, että internet-toimintojen puolella parhaillaan ahkeroitiin laajemman vian parissa. Asiakkaassa oli siis vain yksi vika: operaattoria nopeampi reagointi ongelmatilanteessa.

Asiakkaan pää voi kääntyäkin

Olen antanut korvieni kuulla hauskoja tositarinoita teknisten tukihenkilöiden arjesta, johon kuuluvat mitä mielikuvituksellisimmat "?internet on rikki"? –ilmoitukset. Mutta eivätkö ne oikeastaan ole operaattorien oma päänsärky? Operaattorithan ne asiakkailleen ratkaisuja milloin mihinkin tarpeeseen myyvät voittopuolisesti kaikkinaisesta vaivattomuudesta ja helppoudesta viestien!

Ainakin se on merkki viasta operaattorin päässä, ettei johto osaa kytkeä markkinoinnin ohella muutakin viestintää aina firman pörssikurssiin asti. Saattaahan käydä esimerkiksi niin, että asiakkaan päästä tulee vielä joskus turhan raskas, kun sitä kovin suoraviivaisesti kuormitetaan milloin milläkin vikaantuneella laitteella tai ohjelmalla.

En pitäisi ihmeenä, jos sellainen pää kääntyisi kilpailijan puoleen toivoen, että siellä henkilöstölle olisi yt-neuvoteltu resursseja edes asiakkaan aktiiviseen kuuntelemiseen. Vain yhdessä asiassa ei kiirettä taida olla: hyvityksiä katkoksista taidetaan toimitussehtojen mukaan jakaa vähäisessäkin määrin vasta, kun mikään ei liiku piuhassa päiväkausiin.
  • Mielipide

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      "Ei kai alapää ole hygieenisempi?" – julkisessa saunassa sattunut tapaus kuohuttaa taas HS:n mielipideosastossa

    2. 2

      Yksi asia meni pieleen remontissa – seurauksena uskomaton piina: lattiakaivon hinnaksi tuli lähes 40 000 euroa

    3. 3

      Vihreä Nissan lepää kyljellään Tornion keskustassa – poliisi kertoo, miksi ei puutu tapaukseen

    4. 4

      Äiti kysyi, mistä uudet farkut kiristävät? 4-vuotiaan pojan ronski vastaus huvittaa

    5. 5

      Jättimäinen tulipalo Vantaalla Kehä III:n tuntumassa, sammutustyöt kestävät koko päivän – ”Liikennettä haittaavaa savunmuodostusta”

    6. 6

      Näin monta pakolaista kotikuntasi vastaanottaa tänä vuonna – katso 220 kunnan lista

    7. 7

      Merkel tyrmistyi ”hävyttömästä” tempusta – Trump ojensi 350 miljardin laskun

    8. 8

      Verstappen puhui Räikkös-jahdistaan – huolestuttavia merkkejä uhkakuvan toteutumisesta

    9. 9

      6 vaaran merkkiä: Jos huomaat näitä, tietokoneellasi voi olla haittaohjelma

    10. 10

      Suomalainen seurapomo kohauttaa uutuuskirjassa – myöntää, että ulkonäöllä on merkitystä naispelaajien sopimuksiin

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Merkel tyrmistyi ”hävyttömästä” tempusta – Trump ojensi 350 miljardin laskun

    2. 2

      Tiesitkö? Helsingissä asuu yksi kaikkein aikojen menestyneimmän heviyhtyeen kitaristi – rakastui suomalaiseen Mariaan, elää nyt lapsiperheen arkea Suomessa

    3. 3

      Vihreä Nissan lepää kyljellään Tornion keskustassa – poliisi kertoo, miksi ei puutu tapaukseen

    4. 4

      Samantha Fox keikisteli Nilsiän-keikallaan pikkuruisissa pöksyissä – savolaisilta kaksijakoinen reaktio povipommin show’hun

    5. 5

      Albinismia sairastavat kaksostytöt ihastuttavat malleina – poseeraavat nyt yhdessä tumman isosiskonsa kanssa

    6. 6

      6 vaaran merkkiä: Jos huomaat näitä, tietokoneellasi voi olla haittaohjelma

    7. 7

      Kimi Räikköseltä mystinen kommentti

    8. 8

      Jättimäinen tulipalo Vantaalla Kehä III:n tuntumassa, sammutustyöt kestävät koko päivän – ”Liikennettä haittaavaa savunmuodostusta”

    9. 9

      Sampoosääntö, joka kannattaa rikkoa – kikka voi mullistaa hiuksesi

    10. 10

      F1-varikolla levisi ihmeellinen huhu Kimi Räikkösestä – Niki Lauda tyrmäsi puheet suomalaisen heikkoudesta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      11 kyytä köllötteli rinteessä – asiantuntija kertoo, kuinka käärmeistä pääsee eroon: ”Se ei tule ikinä takaisin”

    2. 2

      Uusi ennuste: Poikkeuksellinen lämpöaalto vyöryy Suomeen – keskimäärin vain noin kolme kertaa sadassa vuodessa

    3. 3

      Rovaniemen junan lähtö viivästyi yllättäen – konduktööriltä kylmäävä kuulutus: ”Junassa on vakava henkeä uhkaava tilanne”

    4. 4

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    5. 5

      Teinityttö tervehti tuntematonta miestä koulumatkalla – siitä käynnistyi painajainen

    6. 6

      Suomen tunnetuin bordelli pyöri Riihimäellä – rattohotelli Bonanzan henkilökunnalla suora ohje lapsiperheiden varalle

    7. 7

      IS seurasi tapahtumien etenemistä: Terrori-isku parlamentin luona Lontoossa – 4 kuoli

    8. 8

      Teinityttö julkaisi hervottoman kuvaparin äidistään kostean illanvieton jälkeen – kiusallinen kuva villitsee somessa: ”Lauantai ja sunnuntai”

    9. 9

      Merkel tyrmistyi ”hävyttömästä” tempusta – Trump ojensi 350 miljardin laskun

    10. 10

      Tiesitkö? Helsingissä asuu yksi kaikkein aikojen menestyneimmän heviyhtyeen kitaristi – rakastui suomalaiseen Mariaan, elää nyt lapsiperheen arkea Suomessa

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      "Ei kai alapää ole hygieenisempi?" – julkisessa saunassa sattunut tapaus kuohuttaa taas HS:n mielipideosastossa

    2. 2

      Yksi asia meni pieleen remontissa – seurauksena uskomaton piina: lattiakaivon hinnaksi tuli lähes 40 000 euroa

    3. 3

      Vihreä Nissan lepää kyljellään Tornion keskustassa – poliisi kertoo, miksi ei puutu tapaukseen

    4. 4

      Äiti kysyi, mistä uudet farkut kiristävät? 4-vuotiaan pojan ronski vastaus huvittaa

    5. 5

      Jättimäinen tulipalo Vantaalla Kehä III:n tuntumassa, sammutustyöt kestävät koko päivän – ”Liikennettä haittaavaa savunmuodostusta”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Merkel tyrmistyi ”hävyttömästä” tempusta – Trump ojensi 350 miljardin laskun

    2. 2

      Tiesitkö? Helsingissä asuu yksi kaikkein aikojen menestyneimmän heviyhtyeen kitaristi – rakastui suomalaiseen Mariaan, elää nyt lapsiperheen arkea Suomessa

    3. 3

      Vihreä Nissan lepää kyljellään Tornion keskustassa – poliisi kertoo, miksi ei puutu tapaukseen

    4. 4

      Samantha Fox keikisteli Nilsiän-keikallaan pikkuruisissa pöksyissä – savolaisilta kaksijakoinen reaktio povipommin show’hun

    5. 5

      Albinismia sairastavat kaksostytöt ihastuttavat malleina – poseeraavat nyt yhdessä tumman isosiskonsa kanssa

    6. Näytä lisää
    1. 1

      11 kyytä köllötteli rinteessä – asiantuntija kertoo, kuinka käärmeistä pääsee eroon: ”Se ei tule ikinä takaisin”

    2. 2

      Uusi ennuste: Poikkeuksellinen lämpöaalto vyöryy Suomeen – keskimäärin vain noin kolme kertaa sadassa vuodessa

    3. 3

      Rovaniemen junan lähtö viivästyi yllättäen – konduktööriltä kylmäävä kuulutus: ”Junassa on vakava henkeä uhkaava tilanne”

    4. 4

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    5. 5

      Teinityttö tervehti tuntematonta miestä koulumatkalla – siitä käynnistyi painajainen

    6. Näytä lisää