Digitoday

Vikaantunut pää väsyttää asiakasta

Julkaistu:

Asiakkaan pää on joskus varsinainen tilaihme. Kokemuksen puhelinäänellä saattaisi myös arvella, että teleoperaattori löytää siitä vikoja helpommin kuin satunnainen lääkäri - ainakin yhteydessä nettiin.
- Jos mä vaikka yhdistäisin tuonne nettihelppariin, teleoperaattorin vikailmoitusnumerosta ehdotettiin eräänä päivänä, kun kiinteään taloliittymään kytkeytynyt asiakas valitti yhteyden alkaneen pätkiä kesken työn: välillä palvelimet vastasivat normaaliin tapaan, välillä eivät sitten niin millään. Sähköpostiliikennekin seisoi ajoittain. Tähän auttaisi vikailmoituksen vastaanottajan mukaan keskustelu koneen asetuksista – ikään kuin ne asiakkaan yksityiskohtaisesti kuvaamassa tilanteessa olisivat kovin todennäköisesti vikaantuneet.

Asiakas ei kuulemaansa tyytynytkään, vaan saneli oma-aloitteisesti tarvittavat tunnistetiedot vikailmoitusta varten – kokemuksen äänellä, sillä tuoreessa muistissa oli vielä tilanne, jossa saman operaattorin virittämät yhteydet pimenivät totaalisesti kesken työn. Silloinkin vikailmoitus otettiin vastaan vasta, kun ensin keskusteltiin tovi esimerkiksi verkkopiuhan kytkennästä, vaikka asiakas omasta mielestään uskottavasti perusteli vikapaikan sijainnin vähän etäisemmäksi.

Päässä vikaa, mutta kummassa päässä?

Operaattorin omista järjestelmistä tuokin vika tuntien kuluttua löytyi, vaikka ainakin ensimmäinen vikaa jäljittänyt taho kuului olleen ripeä toimissaan. Asentajan kerrottiin todenneen, että "?portti on ylhäällä"? ja arvelleen, että asiakkaan asetukset ne varmaan estivät verkkoon pääsyn. Tästä tietenkään ei viestitty asiakkaalle, jolta oli pyydetty vikailmoituksen liitteeksi myös puhelinnumero mahdollisia lisäkysymyksiä varten, jotta ilmoituksen vastaanottajalle kerrotun olisi voinut toistaa: ei sinne verkkoon pyritty vaan sieltä oli pudottu...

Onneksi joku muukin oli ehtinyt valittaa viasta. Kun asiakas parin tunnin tuskailun jälkeen soitti operaattorille uudestaan kysyäkseen arvioita yhteyksien palautumisesta ja sai kuullakseen mainitun selityksen, löytyi ystävällisen päivystäjän koneelta myös tieto siitä, että internet-toimintojen puolella parhaillaan ahkeroitiin laajemman vian parissa. Asiakkaassa oli siis vain yksi vika: operaattoria nopeampi reagointi ongelmatilanteessa.

Asiakkaan pää voi kääntyäkin

Olen antanut korvieni kuulla hauskoja tositarinoita teknisten tukihenkilöiden arjesta, johon kuuluvat mitä mielikuvituksellisimmat "?internet on rikki"? –ilmoitukset. Mutta eivätkö ne oikeastaan ole operaattorien oma päänsärky? Operaattorithan ne asiakkailleen ratkaisuja milloin mihinkin tarpeeseen myyvät voittopuolisesti kaikkinaisesta vaivattomuudesta ja helppoudesta viestien!

Ainakin se on merkki viasta operaattorin päässä, ettei johto osaa kytkeä markkinoinnin ohella muutakin viestintää aina firman pörssikurssiin asti. Saattaahan käydä esimerkiksi niin, että asiakkaan päästä tulee vielä joskus turhan raskas, kun sitä kovin suoraviivaisesti kuormitetaan milloin milläkin vikaantuneella laitteella tai ohjelmalla.

En pitäisi ihmeenä, jos sellainen pää kääntyisi kilpailijan puoleen toivoen, että siellä henkilöstölle olisi yt-neuvoteltu resursseja edes asiakkaan aktiiviseen kuuntelemiseen. Vain yhdessä asiassa ei kiirettä taida olla: hyvityksiä katkoksista taidetaan toimitussehtojen mukaan jakaa vähäisessäkin määrin vasta, kun mikään ei liiku piuhassa päiväkausiin.
  • Mielipide

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Tom Cruisen epäonnistuneella stuntilla karmeat seuraukset: vammat luultua pahemmat, elokuvan kuvaukset jäissä

    2. 2

      Suomalainen erikoisuus nousi maailmanlaajuiseksi nettihitiksi – hissiin eivät mahdu edes muuttolaatikot

    3. 3

      Rikolliset kehittivät pirullisen tavan viedä maksukortin tiedot kylmäasemalla

    4. 4

      Dopingtuomio ei ole Therese Johaugin ainoa huoli: miljoonahuvilan osto toi mukanaan ongelman

    5. 5

      Tällainen on Trumpin uusi viestintäpäällikkö: Entinen malli ja näyttelijä

    6. 6

      Näyttelijä joutui järkyttävän hyökkäyksen kohteeksi keskellä Lontoota – ohikulkija viilsi saksilla päähän: ”Verta oli kaikkialla”

    7. 7

      Palvottu plusmalli julkaisi kuvan, jollaisia mallit harvoin someen laittavat – esittelee uhkeat luomukurvinsa

    8. 8

      Jukka söi lämmintä majoneesia ja joi hanavettä keskellä Afrikkaa – 1600 euron ”ripulireissu” oli unohtumaton kokemus

    9. 9

      Poliisi julkaisi kuvan lasten vaarallisesta temppuilusta – ”Emme halua, että ainuttakaan vahinkoa tapahtuu”

    10. 10

      Toni Wirtanen huomasi vaimonsa käytöksessä hälyttävän muutoksen – Jannika B:n masennus paljastui salakavalasti

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kuva: Ami löysi Lemmenjoelta suurimman kultahipun vuosikausiin – tämän verran sillä voisi rikastua

    2. 2

      Isisin 7 brutaalia kidutuskeinoa paljastuivat – ”Hän kysyi minulta, olenko kuullut purijasta”

    3. 3

      Lidlin valikoimaan saapuu syksyllä halpa nahkatakki – testasimme ja arvioimme kohuvaatteen

    4. 4

      Aftonbladet: ”Mielenkiintoinen esine” löydettiin vedestä kadonneen ruotsalaisnaisen etsinnöissä

    5. 5

      Amerikkalaismies painoi hälytyspainiketta kahdesti – kuukautta myöhemmin huoltomiehet tekivät karmean löydön hissistä

    6. 6

      Duunari, pääsetkö näille tuntiansioille? Katso, miten 99 ammatissa tienataan

    7. 7

      Jessi, 33, ahdistui suomalaistyttöjen nettivideoista: ”Miten on mahdollista, että tuollaista saa tapahtua”

    8. 8

      Rikolliset kehittivät pirullisen tavan viedä maksukortin tiedot kylmäasemalla

    9. 9

      Tutkijat uskovat: Mysteerikone MH370:n putoamispaikka selvisi vihdoin – koordinaatit 35,6°S, 92,8°E julki

    10. 10

      Turun Ruissalosta löytyi kaksi ruumista – poliisi tutkii

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Trombeja, tulvia, kuukauden sademäärä kerralla... Näille paikkakunnille lauantain rajuilma iskee pahiten!

    2. 2

      25 kuvaa: Rajuilman jäljet – tällaista tuhoa Suomessa riehunut ”Kiira” sai aikaan

    3. 3

      Ukkosmyrsky riehui ja katkoi sähköjä – IS seurasi Kiira-myrskyä hetki hetkeltä

    4. 4

      Sokeria 28 vuotta vältellyt ”maailman kaunein isoäiti” pelmahti aamu-tv:seen – katsojat eivät uskoneet silmiään: ”Ketä hän luulee huijaavansa?”

    5. 5

      Vain 10 prosenttia osaa vastata oikein tähän tarkkuustestiin – kokeile!

    6. 6

      Mies löytyi kuolleena illallispöydästä, kaveri lattialta – käsittämättömän kaksoiskuoleman syy Ranskassa selvisi viimein

    7. 7

      Viereinen matkustaja valitti Sara Forsbergin käytöksestä lentoemännälle – laulaja tilitti kohupäivityksessä: ”Hän haisee p**seeltä”

    8. 8

      ”Fiilikset menevät vuoristoratoja” – Sara Sieppi kyllästyi hänen ja Roope Salmisen suhteesta velloneisiin huhuihin: Uhkeana hellettä tihkuvissa bikinikuvissa

    9. 9

      Katso video Kiiran voimasta: Vesi tulvi supermarketin katosta Espoossa, lasiseinä rämähti 35 metrin korkeudesta kadulle Helsingissä

    10. 10

      Megatähti Justin Bieber ihastui vaaleaan kuntosalityöntekijään – kaunottaren tyly reaktio yllätti: kuittasi sivaltavasti takaisin

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Tom Cruisen epäonnistuneella stuntilla karmeat seuraukset: vammat luultua pahemmat, elokuvan kuvaukset jäissä

    2. 2

      Suomalainen erikoisuus nousi maailmanlaajuiseksi nettihitiksi – hissiin eivät mahdu edes muuttolaatikot

    3. 3

      Rikolliset kehittivät pirullisen tavan viedä maksukortin tiedot kylmäasemalla

    4. 4

      Dopingtuomio ei ole Therese Johaugin ainoa huoli: miljoonahuvilan osto toi mukanaan ongelman

    5. 5

      Tällainen on Trumpin uusi viestintäpäällikkö: Entinen malli ja näyttelijä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Kuva: Ami löysi Lemmenjoelta suurimman kultahipun vuosikausiin – tämän verran sillä voisi rikastua

    2. 2

      Isisin 7 brutaalia kidutuskeinoa paljastuivat – ”Hän kysyi minulta, olenko kuullut purijasta”

    3. 3

      Lidlin valikoimaan saapuu syksyllä halpa nahkatakki – testasimme ja arvioimme kohuvaatteen

    4. 4

      Aftonbladet: ”Mielenkiintoinen esine” löydettiin vedestä kadonneen ruotsalaisnaisen etsinnöissä

    5. 5

      Amerikkalaismies painoi hälytyspainiketta kahdesti – kuukautta myöhemmin huoltomiehet tekivät karmean löydön hissistä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Trombeja, tulvia, kuukauden sademäärä kerralla... Näille paikkakunnille lauantain rajuilma iskee pahiten!

    2. 2

      25 kuvaa: Rajuilman jäljet – tällaista tuhoa Suomessa riehunut ”Kiira” sai aikaan

    3. 3

      Ukkosmyrsky riehui ja katkoi sähköjä – IS seurasi Kiira-myrskyä hetki hetkeltä

    4. 4

      Sokeria 28 vuotta vältellyt ”maailman kaunein isoäiti” pelmahti aamu-tv:seen – katsojat eivät uskoneet silmiään: ”Ketä hän luulee huijaavansa?”

    5. 5

      Vain 10 prosenttia osaa vastata oikein tähän tarkkuustestiin – kokeile!

    6. Näytä lisää