Digitoday

Valikko

Tutkimus: asiakaspalvelu ei vastaa sähköpostiin

Pohjoismaisten yritysten myyjät ovat yllättävän passiivisia puhelimitse tai sähköisten palvelukanavien kautta yhteyttä ottavia asiakkaita kohtaan, osoittaa markkinatutkimusyhtiö Datamonitorin tuore Nordic Anonymous Buyer -selvitys.

Moni tuotteiden ja palvelujen hankintaa koskeva kysely johti puolueettomassa testitilanteessa useita päiviä kestävään vastauksen odotteluun.

Asiakkaiksi tekeytyneiden tutkijoiden mukaan sähköposti ei arkipäiväistymisestään huolimatta ole hyvä yhteydenpitoväline. Vain yksi neljästä puhelinpalvelukeskuksesta osasi kertoa soittajalle yrityksensä sähköpostiosoitteen, johon tämä voisi lähettää tiedustelujaan.

Vaikka monen yrityksen web-sivuilla on asiakkaan sähköpostiosoitetta kysyvä palaute- ja kontaktipyyntölomake, yhteydenotto sitä kautta ei 53 prosentissa tapauksista tuottanut odotettua vastakaikua.

"Suomessa tilanne ei onneksi ole aivan noin synkkä. Nordic-yhteenvetoa tarkemmista tuloksista käy ilmi, että palvelualttiudessa on myös selkeitä maakohtaisia eroja", sanoo crm-ohjelmistotalo Siebel Systemsin toimialaratkaisuista Euroopassa vastaava johtaja Mikko Hietanen.

Passiivisuus syö myyntiä

Datamonitorin edustajat painottavat tutkimusraportissaan, että passiivisuus ja eri palvelukanavien tehoton hyödyntäminen voivat aiheuttaa yrityksille merkittäviäkin liikevaihdollisia menetyksiä.

"Pelkän crm-tekniikan käyttöönotto ei riitä varmistamaan sitoutumista asiakassuhteiden hallintaan. Edellytyksenä on myös henkilöstön kouluttaminen ja palveluprosessien hiominen noudattamaan kunkin toimialan parhaita toimintatapoja", Hietanen sanoo.

Tanska heikoin lenkki

Pohjoismaissa keskimäärin vain yksi asiakaspalvelija seitsemästä tallensi omaa puhelinnumeroaan tarjonneen soittajan tiedot, mutta Suomessa numero kelpasi Hietasen mukaan kahdelle yritykselle kolmesta.

Tanska oli monessa suhteessa vertailunelikon heikoin lenkki. Harvempi kuin joka kolmas sikäläinen yritys viitsi lähettää soittajalle tämän pyytämiä lisätietoja. Suomessa postituksen asiallisesti hoitaneiden osuus ylitti 85 prosenttia.

Datamonitorin selvityksessä tutkijat ottivat yhteyttä eri palvelukanavien kautta kaikkiaan 237 yritykseen Pohjoismaissa. Yritysten toimialat rajattiin pankki-, vakuutus-, sähkö- ja telekommunikaatioalaan sekä kestokulutushyödykkeiden valmistukseen.

Tutkimuksen teettivät yhteistyössä asiakkuudenhallintaohjelmien tarjoaja Siebel Systems ja Microsoft.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Entisen teini-idolin haastattelu aamu-tv:ssä meni täysin pieleen – katsojat kiemurtelivat kotisohvilla: ”Uskomattoman kiusallista”

    2. 2

      Nelikymppinen Mika myy seksiä sivutyönään – ”tiesin, että olin löytänyt jotain todella hienoa”

    3. 3

      Kai marssi aamulla olohuonee­seen ja yllättyi: ”Kuin haulikolla ammuttu tämä meidän torppa”

    4. 4

      Asiantuntija: Venäläiset syöttävät Trumpille automatisoidusti valeuutisia – tavoitteena Venäjän edunvalvonta

    5. 5

      Tuomas Enbuske kohtasi Au pair -Vanessan suorassa lähetyksessä: ”Ei aavistustakaan kuka hän on”

    6. 6

      Saamahousut ja 5 muuta alusvaatetta, joista naiset vaikenevat

    7. 7

      Hollywood-tähti Shia LaBeouf viettää kuukauden Suomessa – kuka vain voi ottaa häneen yhteyttä

    8. 8

      ”Pistää ihan vihaksi” – Somessa kauhistellaan: Nanna Karalahden ja Jax-pojan ravintolakäynti ei mennyt putkeen

    9. 9

      Tunnistaako suomalaisen naamasta? Testaa

    10. 10

      7-vuotias Senni pelasti 2-vuotiaan Hilla-siskon tukehtumiselta: ”Hillan kasvot olivat jo ihan harmaat”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Ruotsinlaivan työntekijä todisti mykistävää tapausta: ”Ihmiset söivät kahvilassa katkarapuleipiään, kun haistoimme kovan hajun”

    2. 2

      ”Pistää ihan vihaksi” – Somessa kauhistellaan: Nanna Karalahden ja Jax-pojan ravintolakäynti ei mennyt putkeen

    3. 3

      Näin suomalaisjulkkikset selvisivät potkuista – Renne Korppila päätyi K-kaupan lihatiskille

    4. 4

      Coca-Colan tehtaalla tehtiin iljettävä löytö Pohjois-Irlannissa – ”Se oli hirvittävää”

    5. 5

      Nuoria kesätöihin palkkaava konepaja löi vaatimukset tiskiin: ”Yli 3 sanan lauseiden muodostaminen on eduksi”

    6. 6

      Tunnistaako suomalaisen naamasta? Testaa

    7. 7

      Diplomi-insinööri ei arvannut, mitä kohtaamisesta ulosottomiehen kanssa seuraisi – poistui kyyneleet silmissä ja mullisti elämänsä

    8. 8

      Nelikymppinen Mika myy seksiä sivutyönään – ”tiesin, että olin löytänyt jotain todella hienoa”

    9. 9

      Huumeet tuhosivat Huippumalli haussa -kilpailijan ulkonäön – katsojia järkyttänyt Dr. Phil -esiintyminen muutti elämän

    10. 10

      20 vuotta Suomen vankiloissa treenannut paljastaa: 3 parasta liikettä linnakundille ja siviilille

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Merkel tyrmistyi ”hävyttömästä” tempusta – Trump ojensi 350 miljardin laskun

    2. 2

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    3. 3

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    4. 4

      Tiesitkö? Helsingissä asuu yksi kaikkein aikojen menestyneimmän heviyhtyeen kitaristi – rakastui suomalaiseen Mariaan, elää nyt lapsiperheen arkea Suomessa

    5. 5

      Ruotsinlaivan työntekijä todisti mykistävää tapausta: ”Ihmiset söivät kahvilassa katkarapuleipiään, kun haistoimme kovan hajun”

    6. 6

      25-vuotias mies piinasi naapurin naista kuukausien ajan – kunnes oven takana odotti yllätys

    7. 7

      Vihreä Nissan lepää kyljellään Tornion keskustassa – poliisi kertoo, miksi ei puutu tapaukseen

    8. 8

      Albinismia sairastavat kaksostytöt ihastuttavat malleina – poseeraavat nyt yhdessä tumman isosiskonsa kanssa

    9. 9

      Pilvi Hämäläiselle kävi hillitön asumoka – saapui Jussi-gaalaan Aina Inkerin polvisukissa: ”En muistanut, että mulla on halkio”

    10. 10

      Tangokuningatar Heidi Pakarinen löysi vieraan naisen kotoaan – murtuu kyyneliin muistosta: ”Se oli kerrasta finito”

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Entisen teini-idolin haastattelu aamu-tv:ssä meni täysin pieleen – katsojat kiemurtelivat kotisohvilla: ”Uskomattoman kiusallista”

    2. 2

      Nelikymppinen Mika myy seksiä sivutyönään – ”tiesin, että olin löytänyt jotain todella hienoa”

    3. 3

      Kai marssi aamulla olohuonee­seen ja yllättyi: ”Kuin haulikolla ammuttu tämä meidän torppa”

    4. 4

      Asiantuntija: Venäläiset syöttävät Trumpille automatisoidusti valeuutisia – tavoitteena Venäjän edunvalvonta

    5. 5

      Tuomas Enbuske kohtasi Au pair -Vanessan suorassa lähetyksessä: ”Ei aavistustakaan kuka hän on”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Ruotsinlaivan työntekijä todisti mykistävää tapausta: ”Ihmiset söivät kahvilassa katkarapuleipiään, kun haistoimme kovan hajun”

    2. 2

      ”Pistää ihan vihaksi” – Somessa kauhistellaan: Nanna Karalahden ja Jax-pojan ravintolakäynti ei mennyt putkeen

    3. 3

      Näin suomalaisjulkkikset selvisivät potkuista – Renne Korppila päätyi K-kaupan lihatiskille

    4. 4

      Coca-Colan tehtaalla tehtiin iljettävä löytö Pohjois-Irlannissa – ”Se oli hirvittävää”

    5. 5

      Nuoria kesätöihin palkkaava konepaja löi vaatimukset tiskiin: ”Yli 3 sanan lauseiden muodostaminen on eduksi”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Merkel tyrmistyi ”hävyttömästä” tempusta – Trump ojensi 350 miljardin laskun

    2. 2

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    3. 3

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    4. 4

      Tiesitkö? Helsingissä asuu yksi kaikkein aikojen menestyneimmän heviyhtyeen kitaristi – rakastui suomalaiseen Mariaan, elää nyt lapsiperheen arkea Suomessa

    5. 5

      Ruotsinlaivan työntekijä todisti mykistävää tapausta: ”Ihmiset söivät kahvilassa katkarapuleipiään, kun haistoimme kovan hajun”

    6. Näytä lisää