Digitoday

Valikko

Tutkimus: asiakaspalvelu ei vastaa sähköpostiin

Julkaistu:

Pohjoismaisten yritysten myyjät ovat yllättävän passiivisia puhelimitse tai sähköisten palvelukanavien kautta yhteyttä ottavia asiakkaita kohtaan, osoittaa markkinatutkimusyhtiö Datamonitorin tuore Nordic Anonymous Buyer -selvitys.

Moni tuotteiden ja palvelujen hankintaa koskeva kysely johti puolueettomassa testitilanteessa useita päiviä kestävään vastauksen odotteluun.

Asiakkaiksi tekeytyneiden tutkijoiden mukaan sähköposti ei arkipäiväistymisestään huolimatta ole hyvä yhteydenpitoväline. Vain yksi neljästä puhelinpalvelukeskuksesta osasi kertoa soittajalle yrityksensä sähköpostiosoitteen, johon tämä voisi lähettää tiedustelujaan.

Vaikka monen yrityksen web-sivuilla on asiakkaan sähköpostiosoitetta kysyvä palaute- ja kontaktipyyntölomake, yhteydenotto sitä kautta ei 53 prosentissa tapauksista tuottanut odotettua vastakaikua.

"Suomessa tilanne ei onneksi ole aivan noin synkkä. Nordic-yhteenvetoa tarkemmista tuloksista käy ilmi, että palvelualttiudessa on myös selkeitä maakohtaisia eroja", sanoo crm-ohjelmistotalo Siebel Systemsin toimialaratkaisuista Euroopassa vastaava johtaja Mikko Hietanen.

Passiivisuus syö myyntiä

Datamonitorin edustajat painottavat tutkimusraportissaan, että passiivisuus ja eri palvelukanavien tehoton hyödyntäminen voivat aiheuttaa yrityksille merkittäviäkin liikevaihdollisia menetyksiä.

"Pelkän crm-tekniikan käyttöönotto ei riitä varmistamaan sitoutumista asiakassuhteiden hallintaan. Edellytyksenä on myös henkilöstön kouluttaminen ja palveluprosessien hiominen noudattamaan kunkin toimialan parhaita toimintatapoja", Hietanen sanoo.

Tanska heikoin lenkki

Pohjoismaissa keskimäärin vain yksi asiakaspalvelija seitsemästä tallensi omaa puhelinnumeroaan tarjonneen soittajan tiedot, mutta Suomessa numero kelpasi Hietasen mukaan kahdelle yritykselle kolmesta.

Tanska oli monessa suhteessa vertailunelikon heikoin lenkki. Harvempi kuin joka kolmas sikäläinen yritys viitsi lähettää soittajalle tämän pyytämiä lisätietoja. Suomessa postituksen asiallisesti hoitaneiden osuus ylitti 85 prosenttia.

Datamonitorin selvityksessä tutkijat ottivat yhteyttä eri palvelukanavien kautta kaikkiaan 237 yritykseen Pohjoismaissa. Yritysten toimialat rajattiin pankki-, vakuutus-, sähkö- ja telekommunikaatioalaan sekä kestokulutushyödykkeiden valmistukseen.

Tutkimuksen teettivät yhteistyössä asiakkuudenhallintaohjelmien tarjoaja Siebel Systems ja Microsoft.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Eevi Teittisen bikinikuva nostatti raivon – seuraajat ärähtivät tähden tökerölle lausunnolle: ”Niin kaukana totuudesta kuin voi olla”

    2. 2

      ”Pelkäsin että lapseni ihonväri olisi eri kuin miehelläni” – Vauva.fi:ssä paljastetaan nyt salaisuudet, joita kukaan ei tiedä

    3. 3

      Millennium-trilogiasta tunnettu ruotsalaisnäyttelijä Michael Nyqvist on kuollut

    4. 4

      Posti perustelee jakelumuutosta – ”Suo siellä, vetelä täällä”

    5. 5

      Kyösti Pietiläinen on kuollut – palveli muukalaislegioonassa yli 28 vuotta

    6. 6

      Suomeenkin iskeneellä kiristysohjelmalla venäläiset juuret – ”Tosiaan on syytä huoleen”

    7. 7

      Lähtisitkö tässä mekossa juhlimaan? Susanna Penttilän todella rohkea asuvalinta hämmentää: ”Eikö tuohon kuulu pikkupöksyjä lainkaan?”

    8. 8

      Raskaana oleva Serena Williams lähes alasti lehden kannessa – rohkeassa kuvasarjassa vain kädet rintojen peittona

    9. 9

      Yön uutiset: Katso mitä tapahtui, kun nukuit

    10. 10

      Iivari, 3, lähetti mökiltä pullopostia – hellyttävä kirje löytyi kaksi vuotta myöhemmin viereisestä saaresta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Eevi Teittisen bikinikuva nostatti raivon – seuraajat ärähtivät tähden tökerölle lausunnolle: ”Niin kaukana totuudesta kuin voi olla”

    2. 2

      Lähtisitkö tässä mekossa juhlimaan? Susanna Penttilän todella rohkea asuvalinta hämmentää: ”Eikö tuohon kuulu pikkupöksyjä lainkaan?”

    3. 3

      Joka neljäs suomalainen on nautiskellut maksansa sairaaksi – kuulutko sinä tietämättäsi heihin?

    4. 4

      Vaikea synnytys päättyi vauvan kuolemaan Hyksin alueella – Valvira: Hoito ei kaikilta osin asianmukaista

    5. 5

      Hausjärveltä löytyi neljän vainajan metsähauta – KRP kaipaa tietoa kummulla vierailleista

    6. 6

      ”Pelkäsin että lapseni ihonväri olisi eri kuin miehelläni” – Vauva.fi:ssä paljastetaan nyt salaisuudet, joita kukaan ei tiedä

    7. 7

      Poliisi yritti ampua kimppuun käyneen koiran – laukaukset päättyivät murhenäytelmään

    8. 8

      Hankintapaperit paljastavat: Peltipoliisien tekniikkaa muutetaan – satsaus miljoonia euroja

    9. 9

      Harvinainen yhteiskuva: Vappu Pimiä poseeraa upeana miehensä rinnalla hääjuhlissa – ”Pussailuloma”

    10. 10

      Povipommi esitteli astetta härskimpää alastonkuvaansa 2-vuotiaalle tyttärelleen – raju raivo syttyi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Naisen alastoman ruumiin vierestä löytyi kastikekauha, jonka hirvittävä tarkoitus selvisi pian poliisille – missä ovat heidän murhaajansa?

    2. 2

      Kesäyö innosti pariskunnan niin villiin seksiin, ettei tuhoilta vältytty – leirintäalueen johtaja kertoo näkymästä, joka ei unohdu

    3. 3

      Yksi tehtävä juhannusaatolta herätti kysymyksiä Hämeen poliisissa: ”Mitä ihmettä ihmisten mielessä liikkuu”

    4. 4

      Suomalaisseurueen kotimatka Kroatiasta tyssäsi, kun kännykkään kilahti viesti – ”Loput 120 seisoivat kentällä tumput suorina ja ihmettelivät”

    5. 5

      Pirullisen vaikea tarkkuustesti testaa hoksottimesi

    6. 6

      Kris Jennerin paljastavasta salikuvasta löytyi nolo moka: kuvanmuokkaus meni pahasti pieleen – jopa fanit kritisoivat: ”Surullista!”

    7. 7

      Kotihälytyskeikalla odotti näky, joka riipaisi jopa vanhan sosiaalityöntekijän sydäntä – viranomaiset vetoavat juhannusjuhlijoihin

    8. 8

      Livelähetys Prisman kassahihnasta nousi megahitiksi – erityisesti eräs ostohetki synnytti villejäkin teorioita

    9. 9

      Onko sinullakin viinanaama? Vertaa tätä kuvaa peilikuvaasi

    10. 10

      Lentoemäntä Martinalla on Euroopan suurimmat rinnat – haaveilee nyt yhtä äärimmäisestä pepusta: kirurgeilta täystyrmäys

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Eevi Teittisen bikinikuva nostatti raivon – seuraajat ärähtivät tähden tökerölle lausunnolle: ”Niin kaukana totuudesta kuin voi olla”

    2. 2

      ”Pelkäsin että lapseni ihonväri olisi eri kuin miehelläni” – Vauva.fi:ssä paljastetaan nyt salaisuudet, joita kukaan ei tiedä

    3. 3

      Millennium-trilogiasta tunnettu ruotsalaisnäyttelijä Michael Nyqvist on kuollut

    4. 4

      Posti perustelee jakelumuutosta – ”Suo siellä, vetelä täällä”

    5. 5

      Kyösti Pietiläinen on kuollut – palveli muukalaislegioonassa yli 28 vuotta

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Eevi Teittisen bikinikuva nostatti raivon – seuraajat ärähtivät tähden tökerölle lausunnolle: ”Niin kaukana totuudesta kuin voi olla”

    2. 2

      Lähtisitkö tässä mekossa juhlimaan? Susanna Penttilän todella rohkea asuvalinta hämmentää: ”Eikö tuohon kuulu pikkupöksyjä lainkaan?”

    3. 3

      Joka neljäs suomalainen on nautiskellut maksansa sairaaksi – kuulutko sinä tietämättäsi heihin?

    4. 4

      Vaikea synnytys päättyi vauvan kuolemaan Hyksin alueella – Valvira: Hoito ei kaikilta osin asianmukaista

    5. 5

      Hausjärveltä löytyi neljän vainajan metsähauta – KRP kaipaa tietoa kummulla vierailleista

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Naisen alastoman ruumiin vierestä löytyi kastikekauha, jonka hirvittävä tarkoitus selvisi pian poliisille – missä ovat heidän murhaajansa?

    2. 2

      Kesäyö innosti pariskunnan niin villiin seksiin, ettei tuhoilta vältytty – leirintäalueen johtaja kertoo näkymästä, joka ei unohdu

    3. 3

      Yksi tehtävä juhannusaatolta herätti kysymyksiä Hämeen poliisissa: ”Mitä ihmettä ihmisten mielessä liikkuu”

    4. 4

      Suomalaisseurueen kotimatka Kroatiasta tyssäsi, kun kännykkään kilahti viesti – ”Loput 120 seisoivat kentällä tumput suorina ja ihmettelivät”

    5. 5

      Pirullisen vaikea tarkkuustesti testaa hoksottimesi

    6. Näytä lisää