Digitoday

Valikko

Asiakassuhde syvenee e-bisneksessä

Enää ei maailmankaupassa menestytä osallistumalla messuihin ja jakelemalla printtituotteita seminaareissa. On mentävä myös verkkoon - ja syvälle. "Tietotekniikka antaa asiakassuhteen hallintaan aivan erinomaiset välineet", professori Jukka Heikkilä Jyväskylän yliopistosta sanoo.

Elektronisen liiketoiminnan professuuria hoitava Heikkilä tietää, että e-kauppa ei Suomessa ole saavuttanut aivan sellaisia mittasuhteita kuin optimistit pari vuotta sitten laskeskelivat.

Tästä huolimatta hänen mielestään ei enää kannata kysyä, onko e-bisnes täällä vain ei.

"Verkossa oli viime vuonna 550 000 kauppapaikkaa ja niissä kävi viisi prosenttia maailman väestöstä. Suomalaisia kävijöitä oli viikoittain 1,7 miljoonaa. Transaktioita tehtiin päivittäin 2000 miljoonan dollarin arvosta", Heikkilä luettelee

Professori kuitenkin varoittaa, ettei näille nopeasti kasvaville markkinoille kannata lähteä heppoisin eväin, ei yhden tuotteen kanssa eikä varsinkaan yksin. Yksittäisen tuotteen tie on nopeasti tukossa. Tuotteesta on tehtävä konsepti, jolla vasta on mahdollisuuksia elää verkossa eikä vain vilahtaa siellä.

Mutta hyvälläkään konseptilla ei välttämättä pitkälle pötkitä, jos strategia on väärä

"Isoilla pelureilla on johtava rooli. Jos esimerkiksi meikäläinen softafirma lähtee ulkomaille, niin vaikeaa on jos sinne mennään yhdellä tuotteella ja yksin. Partneriksi on saatava jokin iso firma, jonka kyljessä mennään sisään", Heikkilä patistaa.

Heikkilä painottaakin, että kansainvälisessä sähköisessä kaupankäynnissä on kysymys paljon isommasta asiasta kuin vain verkosta kaupankäynnin alustana. Verkkoa on osattava käyttää teknisten ja sosiaalisten innovaatioiden yhdistämiseen, ja Heikkilä pitää näitä sosiaalisia innovaatioita erinomaisen tärkeinä.

"Asiakassuhde ja partnerisuhteet pitää Internetissä rakentaa aivan eri pohjalle kuin perinteisessä kaupassa. Asiakkaalla on esimerkiksi harvoin enää suoraa ensikontaktia myyjään. Asiakkaalla on käytössään älytön määrä kanavia, joista hän hankkii tietonsa tavarasta tai palveluista. Ja hän on yhä kiinnostuneempi siitä, mistä hän tuotteen hankkii, millaisia tukipalveluita kuten esimerkiksi päivityksiä siihen sisältyy ja miten hän lopulta pääsee tuotteesta eroon. Tästä syystä asiakassuhde pitää verkossa suunnitella aivan eri tavalla kuin ennen. Häneen pitää olla jatkuvassa yhteydessä".

Asiakassuhteen uudenlaisiin hallintamahdollisuuksiin Internetissä Heikkilä palaa toistuvasti. Hänen mielestään asiakassuhdemarkkinoinnista on kyllä puhuttu paljon, mutta harva yritys on etsinyt tälle sanahelinälle todellista sisältöä.

"Otetaan esimerkiksi jälleen tietotekniikka. Kun sitä myydään, niin asiakkaan kanssa on elettävä aivan eri tavalla kuin jos on myyty lenkkimakkara. Hänen kanssaan on elettävä koko ajan, palaute on saatava ja annettava reaaliajassa. Tästä syystä poikkeusten käsittelyä yhdessä asiakkaan kanssa on pidettävä verkkokaupan ensisijaisena toiminnan kehittämistapana. Niitten kautta opitaan. Poikkeukset on nostettava polttopisteeseen".

Lue lisää tänään ilmestyneestä ITviikko-lehdestä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Raisa Räisäsen mysteeristä ja Pasi Aaltosen murhasta paljastui erikoinen yhteys – keskiössä tamperelainen pubi

    2. 2

      HS: Kahvi uhkaa loppua maailmasta, tilanne dramaattisen vakava – myös Suomen Paulig on huolissaan

    3. 3

      Likainen käräjäriita päättyi vuokralaisen voittoon – väitteet vaipoista, jauhoista ja ulosteesta hylättiin

    4. 4

      Kirsi-Kaisa Sinisalo hakee eroa Eppu-kitaristi Pantse Syrjästä: ”Uusi elämä on nyt aluillaan”

    5. 5

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    6. 6

      Autotehtaan 30 000 euron vuosipalkka herätti ihmetystä – näin Valmet Automotive vastaa

    7. 7

      Salatuissa elämissä synkkä kohtaus: Äiti ja tytär hukuttautuivat mereen – fanit kauhistuivat suosikkihahmon kuolemasta

    8. 8

      ”Maailman turvallisin” kolikko otetaan tänään käyttöön – siihen on piilotettu salainen ominaisuus

    9. 9

      Leo Komarov teki kiistanalaisen sopimuksen – ura Leijonissa vaakalaudalla

    10. 10

      Karu kuva rannalta kertoo, miksi sukeltaja etsi kahville lähteneitä pilkkijöitä – hoksaatko, mikä sitten herätti pelastajien huomion?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    2. 2

      "Ei kai alapää ole hygieenisempi?" – julkisessa saunassa sattunut tapaus kuohuttaa taas HS:n mielipideosastossa

    3. 3

      Karu kuva rannalta kertoo, miksi sukeltaja etsi kahville lähteneitä pilkkijöitä – hoksaatko, mikä sitten herätti pelastajien huomion?

    4. 4

      Tässäkö Suomen raskaimmat ja stressaavimmat työt? Katso 30 ammatin lista

    5. 5

      Autotehtaan 30 000 euron vuosipalkka herätti ihmetystä – näin Valmet Automotive vastaa

    6. 6

      Salainen laatuvirhe paljastui omakotitalosta – lattiakaivon hinnaksi tuli lähes 40 000 euroa

    7. 7

      Albinismia sairastavat kaksostytöt ihastuttavat malleina – poseeraavat nyt yhdessä tumman isosiskonsa kanssa

    8. 8

      Liisa on saanut 560 e/kk ilmaista rahaa vuoden alusta saakka – näin perustulokokeilu vaikutti elämään

    9. 9

      Äiti kysyi, mistä uudet farkut kiristävät? 4-vuotiaan pojan ronski vastaus huvittaa

    10. 10

      Vihreä Nissan lepää kyljellään Tornion keskustassa – poliisi kertoo, miksi ei puutu tapaukseen

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Merkel tyrmistyi ”hävyttömästä” tempusta – Trump ojensi 350 miljardin laskun

    2. 2

      Rovaniemen junan lähtö viivästyi yllättäen – konduktööriltä kylmäävä kuulutus: ”Junassa on vakava henkeä uhkaava tilanne”

    3. 3

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    4. 4

      Teinityttö tervehti tuntematonta miestä koulumatkalla – siitä käynnistyi painajainen

    5. 5

      Suomen tunnetuin bordelli pyöri Riihimäellä – rattohotelli Bonanzan henkilökunnalla suora ohje lapsiperheiden varalle

    6. 6

      IS seurasi tapahtumien etenemistä: Terrori-isku parlamentin luona Lontoossa – 4 kuoli

    7. 7

      Teinityttö julkaisi hervottoman kuvaparin äidistään kostean illanvieton jälkeen – kiusallinen kuva villitsee somessa: ”Lauantai ja sunnuntai”

    8. 8

      Tiesitkö? Helsingissä asuu yksi kaikkein aikojen menestyneimmän heviyhtyeen kitaristi – rakastui suomalaiseen Mariaan, elää nyt lapsiperheen arkea Suomessa

    9. 9

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    10. 10

      Vihreä Nissan lepää kyljellään Tornion keskustassa – poliisi kertoo, miksi ei puutu tapaukseen

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Raisa Räisäsen mysteeristä ja Pasi Aaltosen murhasta paljastui erikoinen yhteys – keskiössä tamperelainen pubi

    2. 2

      HS: Kahvi uhkaa loppua maailmasta, tilanne dramaattisen vakava – myös Suomen Paulig on huolissaan

    3. 3

      Likainen käräjäriita päättyi vuokralaisen voittoon – väitteet vaipoista, jauhoista ja ulosteesta hylättiin

    4. 4

      Kirsi-Kaisa Sinisalo hakee eroa Eppu-kitaristi Pantse Syrjästä: ”Uusi elämä on nyt aluillaan”

    5. 5

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Bikinipöksyt kokevat tänä kesänä muodonmuutoksen – pukisitko itse yllesi?

    2. 2

      "Ei kai alapää ole hygieenisempi?" – julkisessa saunassa sattunut tapaus kuohuttaa taas HS:n mielipideosastossa

    3. 3

      Karu kuva rannalta kertoo, miksi sukeltaja etsi kahville lähteneitä pilkkijöitä – hoksaatko, mikä sitten herätti pelastajien huomion?

    4. 4

      Tässäkö Suomen raskaimmat ja stressaavimmat työt? Katso 30 ammatin lista

    5. 5

      Autotehtaan 30 000 euron vuosipalkka herätti ihmetystä – näin Valmet Automotive vastaa

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Merkel tyrmistyi ”hävyttömästä” tempusta – Trump ojensi 350 miljardin laskun

    2. 2

      Rovaniemen junan lähtö viivästyi yllättäen – konduktööriltä kylmäävä kuulutus: ”Junassa on vakava henkeä uhkaava tilanne”

    3. 3

      Nuoren naisen asunnosta levisi karmea haju 48 asunnon taloyhtiöön – löydön puhdistamiseen tarvittiin siirtolava

    4. 4

      Teinityttö tervehti tuntematonta miestä koulumatkalla – siitä käynnistyi painajainen

    5. 5

      Suomen tunnetuin bordelli pyöri Riihimäellä – rattohotelli Bonanzan henkilökunnalla suora ohje lapsiperheiden varalle

    6. Näytä lisää