Digitoday

Asiakassuhde syvenee e-bisneksessä

Julkaistu:

Enää ei maailmankaupassa menestytä osallistumalla messuihin ja jakelemalla printtituotteita seminaareissa. On mentävä myös verkkoon - ja syvälle. "Tietotekniikka antaa asiakassuhteen hallintaan aivan erinomaiset välineet", professori Jukka Heikkilä Jyväskylän yliopistosta sanoo.

Elektronisen liiketoiminnan professuuria hoitava Heikkilä tietää, että e-kauppa ei Suomessa ole saavuttanut aivan sellaisia mittasuhteita kuin optimistit pari vuotta sitten laskeskelivat.

Tästä huolimatta hänen mielestään ei enää kannata kysyä, onko e-bisnes täällä vain ei.

"Verkossa oli viime vuonna 550 000 kauppapaikkaa ja niissä kävi viisi prosenttia maailman väestöstä. Suomalaisia kävijöitä oli viikoittain 1,7 miljoonaa. Transaktioita tehtiin päivittäin 2000 miljoonan dollarin arvosta", Heikkilä luettelee

Professori kuitenkin varoittaa, ettei näille nopeasti kasvaville markkinoille kannata lähteä heppoisin eväin, ei yhden tuotteen kanssa eikä varsinkaan yksin. Yksittäisen tuotteen tie on nopeasti tukossa. Tuotteesta on tehtävä konsepti, jolla vasta on mahdollisuuksia elää verkossa eikä vain vilahtaa siellä.

Mutta hyvälläkään konseptilla ei välttämättä pitkälle pötkitä, jos strategia on väärä

"Isoilla pelureilla on johtava rooli. Jos esimerkiksi meikäläinen softafirma lähtee ulkomaille, niin vaikeaa on jos sinne mennään yhdellä tuotteella ja yksin. Partneriksi on saatava jokin iso firma, jonka kyljessä mennään sisään", Heikkilä patistaa.

Heikkilä painottaakin, että kansainvälisessä sähköisessä kaupankäynnissä on kysymys paljon isommasta asiasta kuin vain verkosta kaupankäynnin alustana. Verkkoa on osattava käyttää teknisten ja sosiaalisten innovaatioiden yhdistämiseen, ja Heikkilä pitää näitä sosiaalisia innovaatioita erinomaisen tärkeinä.

"Asiakassuhde ja partnerisuhteet pitää Internetissä rakentaa aivan eri pohjalle kuin perinteisessä kaupassa. Asiakkaalla on esimerkiksi harvoin enää suoraa ensikontaktia myyjään. Asiakkaalla on käytössään älytön määrä kanavia, joista hän hankkii tietonsa tavarasta tai palveluista. Ja hän on yhä kiinnostuneempi siitä, mistä hän tuotteen hankkii, millaisia tukipalveluita kuten esimerkiksi päivityksiä siihen sisältyy ja miten hän lopulta pääsee tuotteesta eroon. Tästä syystä asiakassuhde pitää verkossa suunnitella aivan eri tavalla kuin ennen. Häneen pitää olla jatkuvassa yhteydessä".

Asiakassuhteen uudenlaisiin hallintamahdollisuuksiin Internetissä Heikkilä palaa toistuvasti. Hänen mielestään asiakassuhdemarkkinoinnista on kyllä puhuttu paljon, mutta harva yritys on etsinyt tälle sanahelinälle todellista sisältöä.

"Otetaan esimerkiksi jälleen tietotekniikka. Kun sitä myydään, niin asiakkaan kanssa on elettävä aivan eri tavalla kuin jos on myyty lenkkimakkara. Hänen kanssaan on elettävä koko ajan, palaute on saatava ja annettava reaaliajassa. Tästä syystä poikkeusten käsittelyä yhdessä asiakkaan kanssa on pidettävä verkkokaupan ensisijaisena toiminnan kehittämistapana. Niitten kautta opitaan. Poikkeukset on nostettava polttopisteeseen".

Lue lisää tänään ilmestyneestä ITviikko-lehdestä.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Trumpin ministerin kaunis näyttelijävaimo nostatti someraivon – julkaisi pröystäileviä kuvia miehensä työmatkalta

    2. 2

      Julkkiskaunottaren, 39, ylellinen elämäntyyli romahti – tv-ura ja avioliitto pilalla: Aiheutti kohun firman bileissä jouluna

    3. 3

      Pansion vastaanottokeskus sai varoituksen Turun terroriepäillystä – johtaja: Huolestuttava tieto

    4. 4

      Puhelimen kuvagalleriasta löytyi K18-materiaalia – alppikaunotar Lindsey Vonnin ja Tiger Woodsin otokset leviävät vauhdilla

    5. 5

      Olympiastadionilta löytyi vuonna 1990 kadonneeksi arvioitu lompakko – omistaja löytyi tunneissa: ” Mietin, että ei voi olla todellista”

    6. 6

      Kuinka vieraantunut olet luonnosta? Testaa 20 kysymyksellä

    7. 7

      14-vuotias tanssi Macarenaa keskellä katua Saudi-Arabiassa – poliisi pidätti säädyttömyyden vuoksi

    8. 8

      Pääepäillyn kielletyt tatuoinnit herättivät huomiota moskeijassa – ”Hän ei vaikuttanut kovin uskonnolliselta”

    9. 9

      Kommentti: Päättäjät hehkuttavat Ahvenanmaan työllisyysihmettä – oikeasti sen kustantaa muu Suomi

    10. 10

      Sisältöjohtaja Maria Veitola joutui myrskyn silmään – päivitys ”pomon arjesta” oli liikaa: Rajua arvostelua sosiaalisessa mediassa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kaikkien aikojen ”photobombaus”? – Nasan kuva auringonpimennyksestä sisälsi uskomattoman yksityiskohdan

    2. 2

      Karu löydös: Puhelin tai kaiutin voi paljastaa, milloin asunnossa harrastetaan seksiä

    3. 3

      Jari Isometsältä terävä huomio Therese Johaugin dopingtuomiosta

    4. 4

      Kuinka vieraantunut olet luonnosta? Testaa 20 kysymyksellä

    5. 5

      Sädehtivä brunetti! Prinsessa Madeleine yllätti aivan uudella ulkonäöllä – upea muodonmuutos

    6. 6

      Myytti kumottu! Pelkästään vatsan seudulta on sittenkin mahdollista laihtua – näin sen teet

    7. 7

      Prinsessa Diana käytti vihki- ja kihlasormuksiaan vielä neljä vuotta eronsa jälkeen – taustalla sydäntäsärkevä syy

    8. 8

      Nainen sairastui parantumattomaan syöpään – Johnson & Johnson määrättiin jättikorvauksiin

    9. 9

      Turun puukotusiskun pääepäilty vangittiin – myönsi aiheuttamansa kuolemat

    10. 10

      Therese Johaugin dopingrangaistus koveni – näin Aino-Kaisa Saarinen kommentoi tuomiota

    11. Näytä lisää
    1. 1

      IS seurasi Turun tapahtumia hetki hetkeltä: Vaaratiedotetta ei ehditty lähettää, presidentti Niinistö otti osaa suruun

    2. 2

      Silminnäkijät kertovat: Veitsellä aseistautunut mies hyökkäsi silmittömästi Turussa – ”puukotti lastenvaunujen kanssa liikkunutta naista”

    3. 3

      Poliisin Turussa tekemä kiinniotto tallentui videolle – silminnäkijä: poliisit pitivät epäiltyä maassa

    4. 4

      Terroristit suunnittelivat vielä suurempaa iskua Barcelonassa – poliisi arvelee 17-vuotiaan päätekijän kuolleen

    5. 5

      Video: Torimyyjä Arya, 24, ajoi Turun puukotuksista epäiltyä takaa pesäpallomailan kanssa

    6. 6

      Vesa näki puukkomiehen raa’an hyökkäyksen Turussa – ”Huusin niin kovaa kuin jaksoin”

    7. 7

      Kuva: Tässä viedään Turun epäiltyä puukottajaa – tämä kaikki tapahtumista tiedetään nyt

    8. 8

      Mies lähti viettämään railakasta viikonloppua uusien kavereiden kanssa – karu totuus paljastui maanantaina, kun poliisi soitti

    9. 9

      4-vuotias kertoi äidilleen nähneensä lenkillä ”isin vaimon” – ”Ilmeeni oli varmaan näkemisen arvoinen”

    10. 10

      Lehti: Lastenrattaita työntänyt Turun uhri oli juuri tullut Italiasta vauvansa kastejuhlasta

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Trumpin ministerin kaunis näyttelijävaimo nostatti someraivon – julkaisi pröystäileviä kuvia miehensä työmatkalta

    2. 2

      Julkkiskaunottaren, 39, ylellinen elämäntyyli romahti – tv-ura ja avioliitto pilalla: Aiheutti kohun firman bileissä jouluna

    3. 3

      Pansion vastaanottokeskus sai varoituksen Turun terroriepäillystä – johtaja: Huolestuttava tieto

    4. 4

      Puhelimen kuvagalleriasta löytyi K18-materiaalia – alppikaunotar Lindsey Vonnin ja Tiger Woodsin otokset leviävät vauhdilla

    5. 5

      Olympiastadionilta löytyi vuonna 1990 kadonneeksi arvioitu lompakko – omistaja löytyi tunneissa: ” Mietin, että ei voi olla todellista”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Kaikkien aikojen ”photobombaus”? – Nasan kuva auringonpimennyksestä sisälsi uskomattoman yksityiskohdan

    2. 2

      Karu löydös: Puhelin tai kaiutin voi paljastaa, milloin asunnossa harrastetaan seksiä

    3. 3

      Jari Isometsältä terävä huomio Therese Johaugin dopingtuomiosta

    4. 4

      Kuinka vieraantunut olet luonnosta? Testaa 20 kysymyksellä

    5. 5

      Sädehtivä brunetti! Prinsessa Madeleine yllätti aivan uudella ulkonäöllä – upea muodonmuutos

    6. Näytä lisää
    1. 1

      IS seurasi Turun tapahtumia hetki hetkeltä: Vaaratiedotetta ei ehditty lähettää, presidentti Niinistö otti osaa suruun

    2. 2

      Silminnäkijät kertovat: Veitsellä aseistautunut mies hyökkäsi silmittömästi Turussa – ”puukotti lastenvaunujen kanssa liikkunutta naista”

    3. 3

      Poliisin Turussa tekemä kiinniotto tallentui videolle – silminnäkijä: poliisit pitivät epäiltyä maassa

    4. 4

      Terroristit suunnittelivat vielä suurempaa iskua Barcelonassa – poliisi arvelee 17-vuotiaan päätekijän kuolleen

    5. 5

      Video: Torimyyjä Arya, 24, ajoi Turun puukotuksista epäiltyä takaa pesäpallomailan kanssa

    6. Näytä lisää